干货：手游运营事故处理

久病成医，以下是一份运营事故处理经验的小结。实际处理过程中，还有很多细节考量。内容仅作参考。 运营事故分类： 1、官方服务类： 1）服务器故障。服务中断，玩家无法进入游戏。 2）缓存磁盘问题，玩家数据丢失。 3）游戏BUG导致玩家无法正常游戏。 2、外挂，作弊类： 1) 大批量玩家使用外挂，作弊的方式获得了与实际能力不符的奖励，物品，严重破坏游戏平衡。 2) 对其他免费玩家，正常渠道的付费玩家造成了严重的不良影响。 3) 不良的情绪传染，导致很多玩家停止付费，对游戏的官方失去信心。 运营事故处理流程以及注意事项： 1、判断什么问题：如果可以根据内容定性为运营事故及时通知相关人员，如果不确定，可以与运营同事沟通确定问题严重性。 2、通知相关负责人：项目经理，技术经理，运维经理。如果无法准确描述具体内容，直接通知具体的负责人亲自查看问题。 3、统计问题严重程度：客服，技术，全方位出动。需要明确的信息 1）出现问题的玩家群体 2）不同玩家问题是否一致，或者分不同情况的问题 3）导致产生了那些损失 4、根据问题影响玩家群体数量，判断是否发公告：

1）个别人发生情况，虽然严重，但是小范围，不适宜公开发公告，避免让更多玩家知道造成不必要的麻烦。所以如果玩家有询问，单独告知。 2）如果玩家无法登陆，需要公告告知玩家情况。 3）如果玩家数据丢失，需要告知玩家正在处理，处理完成后会给予大家统一补偿。 5、根据问题严重性决定停服修复或者在线更新。 1）修复过程中要保持与玩家的沟通，不要让玩家盲目的等待。 6、修复后的补偿（服务类运营事故一定有补偿，作弊外挂类通常没有） 1）问题修复后，首先确定是否一定没有问题了，不要着急发出补偿，可以等到第二天，确定没有问题后给予玩家补偿。避免刚给过补偿，又再次出现问题。 2）基本补偿方案：所有玩家统一补偿。活动期间消费过的玩家额外补偿，如果数据丢失，则应当补偿这些消费过的玩家所有购买的物品。 7、转移玩家注意力 1）一个不大不小的运营事故，都会造成数据的影响。在确定没问题后可以尽快制定一些简单的游戏方案，活跃活动来提升玩家的游戏活跃度，转移玩家注意力。 外挂作弊类问题需要注意的内容 一些游戏玩家群体足够大以后，如果运营方足够硬气，那么就可以在一些问题上比较爽快。例如直接封号。在这个前提下，其实以下内容帮助就不大，可以选择性忽略。 以下内容是我在处理过程中的一些记录： 1、处理力度取决于问题严重性:发现问题后，根据问题严重性进行处理，如果只是1,2个玩家并且是意见领袖或者大R玩家，但是别人都不知道这个情况，就选择将这两个账号非法所得扣除，也不声张，避免问题扩大化。 2、群体性事件容易造成一定影响，在考虑对这些作弊玩家的处理决定时，一定要考虑以下因素： 3、提前准备应对方案：决定处理方案之后，公布之前要准备的是如何应对接下来发生的事情。处理方案公布后是玩家最激动的时候，也是客服比较繁忙的时候。我们要提前针对以下问题想好答案，避免手忙脚乱。 1）被处理的玩家觉得处理太严厉。 2）举报的玩家觉得处理太宽松。 3）其他打酱油的玩家在询问问题，同时举报更多的人。 4）如果不能统一处理，人工处理时要注意的就是公平。被处理玩家之间的公平。尤其是，A与B是同一个军团，但是处罚的力度不一样。那么就造成了很大的隐患了。 4、公布处理决定 1）可以公布处理ID，避免涉及玩家名称。除非我们已经不想让他玩了，或者他很轻松可以改掉名字。 2）只要可以，尽量不在游戏内公布。避免更多不知情的玩家知道游戏原来有这样大的问题。可以考虑在论坛，或者QQ群等小范围公布。 5、与人斗其乐无穷。玩家作弊类问题造成的结果每次都会不同，一定要慎重处理，事后必须总结，回想本次处理哪些地方正确，哪些地方是有问题的。格式不重要，重要的是有结论。

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