运营商，别做互联网时代的孔乙己

“移动，听说你又乱收费了！”

“联通，听说你又骗人隐私了！“

“电信，听说你搞‘特供’被人发现了!“

运营商涨红了脸，对公众说：“4G用户突破5000万了”接连便是公众难懂的话，什么“流量经营“，什么”智能管道“之类，引得大家都哄笑起来，行内外充满了快活的空气。

近日，运营商黑幕三连弹，使得在互联网时代不怎么受人重视的运营商又重回公众视野，一时间行业内外茶余饭后又有了“可以附和着笑，行业绝不责备“的谈资。除了运营商几个民间自媒体道几句委屈外，其他舆论一边倒的强烈谴责和严正抗议。尽管运营商已相继公开致歉，但用户大多仍表示不理解和不接受。

运营商始终不容替代，它运营着世界最大的基础网络，承载着世界最多的移动用户，但在互联网时代，它突然失去往日辉煌，成为空气一般存在，尽管不可或缺，但却好像“没有他，别人也便这么过“。

为什么贡献巨大，无处不在的运营商却成了人人调侃的互联网孔乙己，每每打开运营商新闻下面的用户评论，那画面永远不忍直视。不管互联网时代的运营商有多么不幸，但该争的时候，是不是也应该争一争？

一、争一争用户

用户对于运营商的“敌意”源于“弱势群体”和“强势群体”之间信息不对称的本能的不安全感，更何况你有钱有势，但凡有“任性”之举，便是不可原谅。十几年的爆发式增长，早已被用户贴上了暴利与垄断的标签。以前增长甩GDP好几条街，现在互联网产品乱入，运营商一边是指标，一边是投诉，需要用户的时候，才发现自己没积累什么用户口碑。“妖魔化“的观念已深入人心，难以去除，但这并不是用户的错，用户”失望“也好，”误会“也罢，这一代运营商人都该好好做做用户工作。

以前埋头做产品，现在则应该开眼看市场。闭关做个东西出来，打个广告就算市场投放了？多跟互联网公司学一学，什么发布会、沟通会、体验日、展览馆，能用的全都给他用上，有什么不好意思的。

运营商有辛苦，有贡献，有委屈，有错误，错误之后也有态度，怎么用户还是不依不饶，是用户不客观么？用户只能在电视上看见你，真的距离太远了。

二、争一争媒体

运营商的贡献有目共睹，也没少见诸报端，但高大上的书面语言使用户鲜有理解，喝彩寥寥。建了多少基站，卖了多少手机，发展了多少用户，这都是你的商业成就，与我一个普通用户何干。而负面报道对于用户则有切肤之痛，事无大小，都可引起广泛共鸣。

运营商的曝光度太低，曝光度高的时候，就是运营商被“曝光”的时候。报纸电台的广告倒是争取了不少，但是重复的广告没什么附着力效果。运营商默默做了这么多事，就没一件可以报道的么？高大上的要说，不起眼的也要说。建了50万基站，背后的辛苦呢？发展了5000万用户，背后的努力呢？别光说成绩，也说说过程，你不说谁知道呢？别人光看见你挣钱了，你受罪可是一点没看见啊。

三、 争一争自己

说运营商是大象还是挺贴切的，体型壮硕却没什么攻击力。近几年被OTT侵蚀，自有业务一再压缩，但困于自身资质，对别人家奶酪未敢有丝毫妄想，把运营商能做的事情划拉个遍，也没发现任何扩展的可能，还是老老实实做好管道经营，做一只温顺的大象吧。

但是，做大象不意味不发声，尤其是在面对外界质疑的时候。有错就认，而且别偷偷摸摸的认，有误会就解释，而且别带情绪的解释。这一点民媒比官媒做的要好，而且官媒高大上的语气总让人觉得少了那么一点诚意。

运营商发声渠道不少，可咋就让人觉得缺了点活力和霸气。比如官方微博和各分公司微博，用户互动从不满百，可互联网大佬一条心情短语都能引来上千回复。当然，运营商有体制规则，想让他显得朝气一点也很困难，那不如就多多借助民媒的力量。

另外，运营商也不要只关注自己的一亩三分地，行内外的大事，该发言发言，该评论评论，别人都敢说，你有什么不敢说的，只要保持客观就可以了。大象再温顺，也得有点威武不是。

运营商，别再做孔乙己了，行业的开心果不是这么当的，你知道么？基础运营商人的心里在滴血。

——听说最近某互联网公司又爆出大事了。

——太敏感，不评论了。还是说说运营商吧，说他们准没事。

——哈哈哈哈

行内外又充满了快活的空气……

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文：高健  故事书团队成员，成长中的TMT人

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