年节期间电商客服、物流该怎么做？UB Store支招春节电商RPA四大场景运营

　　对于一些行业来说，春节假期将是一个很好的休整、调整期。但也有部分行业将春节视为突破期，在“网上年货节”的带动下，春节电商大战如火如荼。

　　由于今年快递不停运，电商不打烊，很多客服、运营人员还在坚守岗位。那么，春节前后，卖家需要注意哪些内容？店铺运营的重点都有哪些？接下来，UB Store将会为大家作详细梳理。

　　春节三个时段与电商四大场景运营

　　如果将春节假期按照具体时间节点进行详细划分，可分为春节前、中、后三个时段。在这三个时段，电商运营的重点领域主要集中在营销引流、商品管理、售前售后、物流管理四大场景。

　　一、营销引流

　　营销引流，是电商春节前运营的重点环节之一。直播带货，毋庸置疑是近几年电商行业的风口，特别是在疫情的催化下，线下营销模式陷入萎缩和停滞，线上营销尤其是直播带货成为众多企业青睐的营销方式，直播也成为了电商宣传、引流必备。

　　直播带货的选品工作常令很多主播或者电商代运营公司头痛不已。由于数据量较大，很多商家在每日的选品和商品信息数据处理上，常常耗费大量的人力成本。人工处理无法以最快的速度确定每场带货的商品，一旦出现失误，还会导致部分商品回报率低甚至赔本。

　　对策：一些商家应用了UB Store直播热门商品获取&数据分析机器人。机器人可以自动打开预设好的所有网站并将所要抓取的商品数据填入Excel表内，同时按照各个平台、品类、价格降序等方式，将TOP10商品分别保存在不同表格标签内，最终以最快的速度确定每场带货的商品。极大节省了电商运营/客服人员的时间，选品更加及时精准。

　　二、商品管理

　　电商商品管理具体指的是商品的上下架，会贯穿于春节前后。春节前，主要是商品上架操作。节后则聚焦在商品下架，比如更换新的销售主题、调整价格与营销策略、下架部分春节专属时间节点的商品等。

　　电商春节活动期间，需要上架商品链接数量多，耗时久。很多商家甚至需要调动专门的运营或客服进行商品链接上架，人力成本负担较高。

　　对策：针对商品管理流程的发布商品、编辑商品、商品上下架、审核、价格库存设置等常规操作，很多商家选择了应用软件机器人来辅助人工操作。例如UB Store商品管理机器人，可以实现商品信息批量获取、商品信息录入与修改、商品批量上下架的自动化操作，节省时间高达75%以上。

　　三、售中售后

　　电商售前售后会贯穿春节全时段，也是商家运营的重中之重，对商家运营人员要求较高，通常压力会落在客服人员身上。

　　1、在售中咨询接待方面。电商行业的客服，每天都要对接大量客户、回复大量重复性问题。特别是过年过节，不仅工作量大，工作效率还低，加班则是家常便饭。有时还要边回复客户，边手动查找订单等数据信息，费时费力，还容易出错。

　　对策：运用客服机器人辅助或代替人工“值班”，将会是不错的选择。例如，很多商家会选择UB Store智能值班客服机器人，能够智能回复客户问题，7×24小时全天在线，实现夜间无人值守，精准理解客户意图，及时响应客户需求，自动回复高频咨询，提高非工作时间答复时效。

　　机器人将繁琐的客服后台任务简单化、自动化，提高客服人效，将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来，同时也为客户带来良好的服务体验，有效提升复购率。

　　2、在售后评价管理方面。买家的评价是商家非常重视的资源，因为其直接会影响到DSR评分。DSR评分又直观鲜明地体现了店铺权重，并对宝贝排名产生重要影响。当DSR评分飘红时，商家往往不太在意。但大促活动（如618、双11、聚划算等）之后，DSR评分往往容易出现异常。

　　相信不少商家客服都体验过，为了一条负面评价一页页地翻列表，也经历过促销之后人工回复上百条用户评价。如何快速识别好评差评？及时作出相应回复？

　　对策：一些商家选择了UB Store智能评价回复机器人。软件机器人可自动登录天猫“客户之声”，识别筛选出用户的正面和负面评价，并根据商品ID发送相应的回复语，解放客服双手，缩短评价时间。机器人最短时间定位买家负面评价，减少卖家人力投入。

　　四、物流管理

　　物流也是商家需要重视的环节。通常会在节前节后两个节点迎来一波业务高峰期，会对商家的人手造成一定负担。

　　1、节前高峰

　　很多买家希望能够在春节前收到所选购的心仪商品，特别是年货，过了相应的时间，则会失去特有的寓意。所以节前将会出现集中发货情况，需要及时应对。

　　特别是眼下受疫情影响，电商物流配送受限，许多商家订单无法按时发货，存在赔付风险。因特殊原因导致物流延迟的订单，天猫商家需要手动进行延迟报备，耗时费力。若可延迟报备的订单超过规定时限将无法报备，给商家造成损失。

　　对策：UB Store电商物流延迟报备/紧急报备机器人，可登录天猫后台，自动批量填写报备原因、订单号、协商发货时间、问题说明等，并上传报备证明图片。有效解放运营人员双手，快速批量报备因特殊原因导致的物流延迟订单，为商家减少不必要的赔付损失。

　　2、节后高峰

　　尽管快递宣称不停运，但由于种种原因，一些商家春节期间接的大量订单，很多都要等到节后发货。一天上千单的单号，手动批量录入到后台系统，工作量巨大。另外，这项工作90%的操作都是重复性的，价值低，但对准确性要求又高。

　　对策：UB Store电商运单填写机器人，可实现电商物流运单的批量填写。全自动录入，高效准确，有效释放人力。

　　UB Store是目前国内最大的一站式RPA+AI SaaS服务平台，对于智能电商、自动化运营等领域有着专业、深入的研究。

　　针对淘宝、天猫、京东、拼多多等主流电商平台，UB Store推出了相应的解决方案，致力运用机器人流程自动化（RPA）与人工智能（AI），让更多的电商企业/卖家享受到软件机器人、流程自动化带来的红利。

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