增长焦虑下的母婴市场，UB Store母婴企业自救策略

putao 阅读：63436 2020-11-27 10:51:53 评论：0

　　转眼，全面二孩政策已推出5年，母婴行业也迎来了难得的黄金发展期。过去母婴市场高速增长主要受益于新出生人口数量维持较高水平，以及普遍性的消费升级。

　　然而，2018年由于新增人口断崖式下滑，对后续行业增长形成压力。2019年母婴市场增速仅为3.4%。

　　尽管，有机构预测2020年母婴市场规模将突破4万亿元。但母婴行业同质化竞争严重，再加之新增人口数下滑，隐忧不断。特别是，今年受疫情影响，母婴线下零售更是遭遇重创，各母婴企业纷纷加速转战线上。

　　疫情倒逼母婴零售模式变革，母婴行业也迎来新一轮的转型升级。互联网新零售成为母婴企业新阵地，市场也由产品向服务拓展，并且更加细分多元化。

　　母婴市场：前途光明但路程曲折

　　母婴市场虽然前景广阔，但面对存量用户争夺的格局以及不断推陈出新的产品和服务，母婴企业的生存环境依然严峻。

　　一方面，增量市场发展放缓。随着流量红利的消退，母婴电商发展也呈现放缓趋势。据比达咨询发布的《2019年中国互联网母婴市场研究报告》显示，母婴电商增长的高峰期在2014年，当时市场规模增长率为111.4%，此后4年的增长率分别为98.5%、38.9%、27.3%、17.2%，直到2019年增长率已为8.6%，疲态尽显。

　　另一方面，行业竞争日益加剧。近年来，在流量见顶和综合电商的激烈拼杀下，母婴电商的日子已越来越不好过。尽管众多母婴企业开始采用线上直播等方式进行品牌营销推广，但直播带货并非万能，被动获客的营销方式仍难抵抗激烈的行业竞争。

　　当前，线上线下的融合加速，虽然能助力母婴企业缓解短期经营压力。但长期来看，不具备线上服务能力的母婴企业将被淘汰，产品服务的升级才是新零售业态长续经营的关键。降低获客成本，改善服务水平，提升经营效率成为母婴企业共同的痛点及挑战。

　　母婴企业的自救策略1：如何降低获客成本？

　　在增量市场发展放缓的大背景下，不少母婴商家开始挖掘私域流量，通过线上线下联动，开辟获客新模式。

　　众所周知，对于大部分母婴零售企业来说，市场营销的一大特点便是拥有大量的粉丝和会员。

　　以往，由于流量获取成本较低，商家会利用线下营销活动的方式获客，通过源源不断的新客户带来新订单。随着流量增长陷入瓶颈期，流量获取愈发困难，获取成本亦不断上涨。母婴商家如何搭建私域流量？

　　构建私域流量池的工具。微信生态下的私域流量运营工具（QQ群、朋友圈、小程序）一直占据优势。眼下，很多私域流量的玩家纷纷涌入企业微信。相较于微信，企业微信有着得天独厚的优势。

　　l 添加好友上：总数无上限，连续添加也无风险；

　　l 客户资源维护上：客户资源绑定，离职员工客户直接继承；

　　l 品牌流量池搭建上：快速、便捷、稳定。

　　用企业微信布局私域流量已是很多母婴企业的选择。

　　某母婴企业在构建私域流量方面，定制了UB Store的私域流量营销机器人，可以助力商家进行私域流量的搭建。UiBot机器人可以辅助人工进行多群管理，自动批量添加客户、自动打招呼、针对巨量粉丝进行精准推送。机器人还可实现夜间值守，轻松降低获客成本，提高转化率。

　　母婴企业的自救策略2：如何改善服务水平？

　　母婴会员主要针对女性群体，社群互动非常重要。

　　调查数据表明，56%的女性易被社交媒介激发兴趣，尤其是微信体系、内容类电商等。这些会员的社群归属感强，互动要求高，决策环节也更注重了解产品及育儿的周边知识。

　　因此，当会员加入社群后，互动环节就显得尤为重要。离开了互动，获取再多私域流量，会员也不会产生信任。反之，良好的互动能增加会员对商家及品牌的信任和粘性。

　　然而，全靠人工客服，不仅工作量大，而且有时难以及时回复。母婴知识点较为专业，新员工培训、成长周期长，人力成本高。

　　某母婴企业通过微信公众号服务客户，目前其公众号上拥有用户近百万，即便平均每人1周提问1次，每天也有上万的问题。全靠人工客服，会出现2个问题。

　　1、人力成本过高。一方面，客服回答的问题多、工作量大，客服一个月需要处理重复问题工作量占据整月工作的30%以上。重复性问题占据客服大量时间，公司不得不扩充客服团队。另一方面，母婴行业知识点较为专业，企业培训新客服的成本非常高。一个无怀孕经验的客服，通常需要约6个月以上的持续服务和针对性的培训，才能全面了解母婴行业知识，达到企业标准。

　　2、进线高峰期，应答速度无法保障。平均应答速度（ASA）一直是每个客服中心都非常关注而又头疼的事情。公司日均进线量庞大，特别是遇到业务高峰期，ASA难以保证，很难在保障服务质量的前提下快速响应，所以顾客满意度不高。另外，有些妈妈还会在夜间咨询，人工回复的及时性较差。

　　基于以上痛点，该企业在UB Store定制了智能客服机器人。UiBot智能客服机器人可以7×24小时在线值守，精准理解客户意图，及时响应客户需求，自动回复高频咨询，提高客服人效，为客户带来良好的服务体验，有效提升复购率。

　　智能客服机器人协助人工客服接待客户，缩短问题响应时间，提升客服效率，大幅减少客服工作量。通过即时聊天中的智能推荐功能，在线客服在咨询高峰期也能实现30秒极速响应，快速在线解决消费者难题，平均回复时长从5.5分钟降低至约3.5分钟，平均会话轮数由11轮降低至7-8轮，客服每天工作效率提高近50%。