用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立
huodonghezi
阅读:93035
2017-08-04 22:51:26
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来源|活动盒子-APP活动运营工具(huodonghezi.com)
盒子菌在专职撸文前,曾做过用户运营的工作,有一次,有用户在社群说到难以启齿的问题,盒子菌默默的匿了,好在最后有用户出来救场。就在盒子菌以为事情就这么过去的时候,那个救场的用户竟然私信盒子菌,说了一些安慰的话,最后还送上表白的表情,啊….心中暖了好一阵子...... 而那一夜,我们再没有故事。(不好意思,我就是要让你们失望。)特别有趣的是,盒子菌一直记得他,而且打算在运营这条路上一路走到黑。 随着近些年AI技术的发展,有人开始预测,如果AI广泛应用在现实生活中,会有多少人失业,最后得出的结果是,那些机械式工作者有很大程度会被AI取代,而那些需要进行情感交流的工作,很难被AI取代。 在运营工作中,有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营,而我们今天要说的,是用户运营中的用户反馈。一.用户反馈是干嘛用的
1.帮助产品改进
用户与产品是相辅相成的,产品的职责是对产品进行功能开发,但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上,因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。 用户在使用产品过程中遇到bug时,可以向运营人员反馈,再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查,找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后,用户是否喜欢新功能,也可以从用户反馈中得知。更重要的是,用户的一些需求,常常可以从用户反馈中发现。2.让用户感知产品的一个途径
运营不仅是产品与用户沟通的一个纽带,而且能够让用户感知到产品的温度。 用户在使用产品时遇到困难,常常会寻找到产品的官方联系方式,运营人员通过与用户沟通,帮助用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式,能够让用户感知到产品,具体如何做沟通,我们下边会讲到。二.我是如何与用户联结
运营人员要接收到用户反馈,需要建立好接收用户反馈的渠道,根据渠道的属性,可以分为被动接收和主动搜索。1.被动接收
(1)官方自有平台 产品开发用户反馈功能,用户在使用产品过程中遇到问题,可以通过产品的反馈入口,将问题反馈给产品。


2.主动搜索
有一些用户在使用APP过程中遇到问题,不会主动与APP运营联系,而是会通过发布微博,帖子等方式,在互联网上边吐槽,所以,需要用户运营主动去搜索,看看用户最近遇到了什么问题,运营是否可以介入进行沟通。 (1)微博搜索 微博是很多用户用于记录生活的地方,在微博输入APP名称+关键词,常常能够找到对应的信息。比如,盒子菌在微博输入APP名称+关键词,就能搜索到对应的用户反馈信息。
三.这些技巧你能用得上
1.带着情感与用户交流 盒子菌听过运营人员抱怨,说自己一个用户运营,用户有什么疑问,自己都是从产品手册里找解决方法再复制给他们。长久下来,差点以为自己是一个客服。但盒子菌想说,是你主动让自己变成了客服。 公司各个平台的账号背后,其实是一位甚至几位运营人员在使用,如果运营人员只是负责将产品手册上边解决问题的方法告诉用户,那无疑是客服的角色。不同的运营人员有其不同的性格,如果懂得利用自己的性格,将账号塑造成一个有血有肉的形象,并且以此去和用户交流,用户必定能够感知到你对他的情感投入,同时,你的情感投入也让用户感知到产品的温度。 2.社群矛盾处理方法 有人有思想的地方,必定会有矛盾,用户和用户沟通并出现矛盾,需要由运营人员帮忙调解,此处有一个重点是,在小小的社群中,也会有小团体存在,处理矛盾时需要明确持不同意见的两方,是否有社群的核心用户存在,如果有,则需要重点顾及他们的感受,但这并不意味着,可以随意伤害其他普通用户。 3.适当给用户福利 之前已经说过,用户的反馈可以帮助改进产品,而且完全是自发性的行为,作为与产品、运营走得最近的一群人,反馈问题的用户经常能够享受到公司内部的一些福利,新APP试用,线下活动优先权等等。运营从用户反馈中找到产品问题,用户从运营人员那获得小福利,这不是一个共赢的结果吗,所以,运营人员如果能为用户争取多一些福利,不仅能活跃用户,还能增进用户与运营间的感情。总结:
用户在面对产品问题时,所出现的烦躁和愤怒,其实是可以被理解的,如果用户运营在处理用户反馈的工作时,能够多一些耐心,让用户感知到你的付出,用户必定不再那么烦躁,运营人员的工作也能更好的进行。最后,愿所有用户运营人员不再以客服自称。 作者:活动盒子运营社(ID:huodongheziyys),APP活动运营工具,助力APP运营,提升用户活跃、留存和转化; 本文为活动盒子原创,商业转载请联系作者获得授权,非商业转载请注明出处:http://www.huodonghezi.com/news-1336.html本文 中视在线 原创,转载保留链接!网址:http://51569.com/a/57296.html
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