携程为什么总是欺负消费者？

文/谢璞 因为消费者屡屡被坑，7月13日央视再度用长达12分钟的内容大篇幅曝光携程。这一次，央视记者亲历了携程“霸王”条款：一张千元全价机票，退票后拿到手的居然不足600元。 6月27日，央视记者在携程购买了一张北京飞往青岛的机票，这是一个旅行套餐全价票。随后，记者申请退票。结果发现，携程的退票费用高得惊人，总票款1057元，携程公司收取退票费高达473元，退还记者的仅为584元。 而按航空公司规定，起飞前退票仅收取5%，起飞后收取10%。 先来计算一下，如果记者直接向航空公司订票，并发生退票会怎样？记者用970元购票，包括860元票面价格，110元机建燃油费，减去票面价格10%退票费，损失86元，记者可以拿回884元。 再用携程的旅行套餐算笔账，票面价947元，加上110元的机建燃油费，总票款1057元，减去总票款的40%，加上由于携程计算失误多收记者的50元，记者共损失473元，拿回584元。 最后我们再来算一笔账，携程或者携程所称票台公司(出票公司)在这张票上的盈利是多少？原票价860元，加价到947元，获利87元，扣取总票价1057元的40%退票费，获利423元，加上计算错误多收取的50元，共560元，减去航空公司收取的86元退票费，共获利474元。 仅仅因为消费者退一次机票，携程及其利益链条的相关者，就可以如此轻松得收取暴利？ 而央视记者的这一亲历并非偶然。翻开历年来投诉携程的报道，你就会发现：消费者在选择携程时，屡屡遭受损失。 6月14日，《中国经营报》报道，消费者金小姐(化名)向记者反映，在携程上买机票，被强制绑定了航空保险，并且购买机票以后得不到正规的行程单，无法报销。 对此，携程表示这张机票标有“旅行套餐”字样，为组合了机票与其他旅游产品的组合旅游产品，不存在捆绑销售或者加价销售的问题。 通过深入调查，记者发现一度被保监会发文叫停的机票捆绑航空保险一类的销售行为，被携程换了个“旅行套餐”的名目，又悄悄地卷土重来。 资深业内从业者对该报记者表示，这其实是业内的一个猫腻，打的是“擦边球”。“所谓旅行套餐，主要产品就是机票，不包括任何旅行产品，旅客必须在携程礼品卡、航空意外险、旅游优惠券中三选一，这不是强制捆绑销售是什么？” 在业内人士看来，携程强制搭售航空保险是因为利益驱动。30元的意外险，携程能拿走24元，携程通过降低票价提升销量，再搭售保险的这一新模式比单独卖机票的旧模式利润更大。 事实上，关于消费者对于携程的投诉从未停止过。 4月25日，微博网友“托马斯白”投诉：在携程网上预订了5月19日从西安飞往敦煌的南方航空CZ6347机票，不含税票价为1512元。但是，他通过手机APP“航旅纵横”查询自己的机票时，却发现机票被“调包”了。他最后实际买到的机票价格是840元(不含税)，中间存在672元的差价。 一个月后，一篇深度报道揭开了携程“机票门”冰山下的一角。按照业内潜规则，这张在携程的购票被“偷梁换柱”：低舱位偷换高舱位。而消费者在神不知鬼不觉的情况下，就被赚取了其中的高额差价。 携程对此的回应是，此为个案。 但，只要稍稍留意过往的商业记录，会发现携程对待消费者的投诉，一贯就是承认“此为个案”，然后大事化小、不了了之。 2008年，曾经爆发过携程网销售“假保单”一案，在业内引起了轩然大波。当年11月，云南消费者梁玉祥在携程网订购两张机票，另加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。后平安保险证实保单为假，消费者据此索赔。该事件最终引发保监会介入，开始了全国彻查假保单的行动。 2009年2月20日，携程在新浪网承认最初的保单属于伪造保单。但在声明中， 它指出“梁先生的投诉，只是偶然差错引起的个例。” 对此，梁玉祥的代理律师张宏雷指出，这绝非个例。因为后来，他不停地接到消费者关于保单的咨询。结果，“我收过到十张保单的原件，经过一一核实有七张是假的。” 事实上，携程作为一家在美国上市的公司，在开展业务之时如何保护消费者权益应该是其公司治理的重点，但是每一次都是“个案”的回复，难免不令人失望。 背后是巨大的利益考量。 为什么携程总是欺负消费者？这背后是巨大的利益考量。 仅仅以携程强制绑定保险出售机票为例——现在国内机票的价格已经比较透明，各家代理商拿到的价格差异一般不大。为了抢客户提销量，各家代理往往会拿出自己佣金所得的一部分让利给客户，用更低的价格来吸引客户。 但是对于携程这样一个庞大的上市OTA来说，让出1个点的利润就等于让出了一大笔的收入。所以携程的办法是：低价吸引客户，通过卖保险和代金券再把利润赚回来。 据业内人士透露，携程有很大一部分利润是来自保险代理。以携程这样的规模，拿到保费金额的80%甚至更高的比例作为代理佣金已经是公开的秘密。也就是说30元的意外险，携程拿走24元，保险公司拿6元。携程通过降低票价提升销量，再搭售保险的这一新模式比单独卖机票的旧模式利润更大。 如今，携程正通过并购、投资等手段，不断侵入门票、酒店等各个领域领先的其他公司，试图通过资本形成垄断地位、攫取更多的利益 。如果成真，对于广大消费者来说，这的确不是一个福音。

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