产品BUG后补救策略：王者荣耀公关有道，阴阳师被批诚意不足

在无涯的时间荒野里，彼此遇见即是美;在日后的温柔缱绻中，彼此包容亦是真。当我写下这句话时，我亦想，物无完物，人无完人，何况是一款产品?产品BUG偶有发生，你是惶恐不安，还是果断处置，你是逃避解释，还是昂胸坦诚? 你的应对方式将决定用户是否会以包容之心，原谅你! 产品出现BUG本是常事，可蝉大师ASO发现有些运营人员发现BUG后，反馈领导迅速，技术解决迅速，却解释迟滞或是根本没有解释。 用户需要一个解释，用户需要了解发生了什么，才能忍受因BUG而失去的什么，一个好的运营，不仅会解释还会补偿用户。按常理，大部分用户会体谅，甚至你的真诚会将一般用户转化成深度用户。深度用户通过其关系链，又会为你带来大量的潜在用户。 产品BUG危机来临，优秀客服率先解释 往往最先发现BUG的多是普通用户，用户最先反馈到客服，系统问题客服自然无法解决。故、客服在接到相关反馈与投诉时： 1、承认问题的存在 2、问题存在的原因(如服务器问题等) 3、向用户道歉并希望其谅解 4、感觉用户的反馈与支持 5、希望用户谅解此次问题并继续支持 您甚至可以给每个来反馈的用户发一个小红包，红包不在于大小，而在于体现了重视用户并期待用户留下的诚意。 这是故事的开始，远远还没有到结束的时候!客服将问题反馈给运营，运营反馈给技术，运营跟踪处理进度，在其官网公布解决时间表，最后还需要给所有用户相应的补偿。 你很优秀，但也有缺点，上帝往往是公平的。人如此，产品亦如此。这个世界上没有完美无缺的产品，任何产品都能做到更好，再更好!这是一条永远没有终点的道路。 月流水超30亿的王者荣耀，刷爆朋友圈的全民游戏王者荣耀，亦会有bug，从否种意义上来说，连它也不完美不是吗? 这是王者荣耀曾经出现的某个BUG的后续补偿方案。文案中我们可以清晰的看到大致三点信息： 1、明确承认bug事件 2、明确补偿方案 3、真诚道歉 出现BUG不可怕，可怕的是无视自身原因，一味强调外在因素。绝大多数用户是非常好哄的，当然前提是你的产品还算优秀。但如果你的产品足够优秀，可态度很敷衍，用户是否会买帐呢? 手游阴阳师亦是近两年非常火的一款手游，今年一月份左右，阴阳师出现重大BUG，据说用户可以利用游戏BUG疯狂刷‘道具’之类的。很快，游戏平衡被打破，付费玩家利益受到根本的侵害。随后，阴阳师采取相关声明，我们来看一下。 这是阴阳师官方给所用阴阳师的通告，在此通告中，少了一句‘对不起’，且把责任归究于用户本身。虽然亦给出了补偿礼品。但就是因为少了一句‘抱歉’，而导致许多阴阳师用户的不满。相关新闻报道： 出现bug本是常事，照理来说处理一件常事本应轻车熟路，手到捏到，可如果适得其反，弄得天怒人怨，岂不是对产品的巨大伤害? 还有一款名为虚荣的游戏，本人偶有闲时，也会玩玩。前几日，虚荣服务器中断，导致无法顺利游戏，官方为此立即采取行动。 其公关处理方面也主要透露四个方面： 1、承认BUG事件 2、深表歉意 3、补偿方案 4、希望继续支持 如下图： 关于第四点，虽然文案中并没有明确要求，但把补偿与进行游戏相结合，则是请求用户继续支持的直接目的。一般来说，如若用户体谅，而会继续游戏以获得补偿。 出现BUG后，不仅仅要在APP内通知用户补偿方案，且还需要在官方微博、官方论坛、官网等。如图所示： 恩，个人还是蛮喜欢这个文案的，卖萌却不失真诚，大方又不显做作。蝉大师ASO认为，这可能与该游戏的用户属性有关吧，看来妹纸用户居多，且多为在校学生的年轻群体吧 好了，就说到这里，欢迎大家来蝉大师官方与我们共同讨论，本文由ASOhttps://www.chandashi.com/蝉大师原创，如需转载，请注明出处，否则禁止转载!

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