运营商被大V投诉不可怕，可怕的是被投诉的事不清不楚

7月7日，经济学家、北京市政协委员马光远先生在个人微博发出了一条质疑中联通偷流量的微博。对此，中国联通官方微博回应称正积极跟进和处理。事发后没多久，北京联通有关负责人也回应说高度重视并从多方面进行核查。 其实我们不难发现，光是联通这样类似的问题之前就有发生。有此问题引发的运营商的有些事情，在此提出来供大家拍砖： 高度重视是给自身形象减分而不是加分 从马先生透的消费套餐，从ARPU值来看，算不上是高端消费用户档。所以，如果不是经济学者，只是普通用户，会这么高度重视？如果只是经济学者，没有政协委员的身份，会这么高度重视？这种高度重视反映的更多的是运营商传统的官僚病，官腔十足。如果针对所有用户的此类投诉，都能及时反馈，一视同仁，那都不需要用高度重视这样的词语来表达态度。不过我们看到的是这样反反复复的个案，而大部分的个案都是以搞定投诉用户了事。 所以，在我等普通消费者眼里，如此做法，是给自己的企业形象减分了（也许企业内心里也不在乎）。还是奉劝运营商们，遇到这种情况不要区别对待，你们可以从消费水平上区分，但不能在基本人格属性上区别。更不要在态度上表现的如此大的反差。 个案反复发生引发新的机会 马先生的微博发出后，引来了大量的转发和评论，而且这两天有些媒体也跟着做了进一步的报道。事态似乎超出了预计，这也是高度重视的关键原因。但问题是，像以往那样遇到了就个案处理了就完事了吗？显然不！ 如果在以往，因为运营商的计费系统原因或者故障出现的天价账单等偶发情况还可以理解。那随着流量经营命题的提出，我们可以发现，在流量统计上的问题就不再像以往那样偶发了，相反，大有多发的趋势。近日一篇关于4G的文章就把矛头直指流量问题，文章说评测4G网络下，短短几十秒的时间消耗流量达160M，这已经赶上了一些人一个月的套餐总量了。如此，此前有关一夜不关网络房子就归中移动的调侃就不奇怪了。这说明，4G网络下提供了快速消耗大流量消的条件，能够为用户提供更好的上网冲浪体验之外，也引发了很多人对流量计费问题的更大担忧。同时，我们还注意到有一批专业的维权人士，就专门盯住与运营商的套餐消费有关的问题。在这种情况下，就已经不是一个简单的个案处理问题，加大了运营商疲于应付的难度，好在还没有集体诉讼机制，不然就更被动。 显然，针对这样的问题，运营商已经不能以简单的头痛医头的方式来解决，而是需要站在与业务流程、计费模式、竞争形势等相关角度加以考虑，积极寻求改变。比如：（1）传统的按流量计费的模式在4G时代未必是最优方式，起码从消费者角度来看，引发的问题在不断增加。因此，包月或按照时长计费需要重新加以审视，或作为主要方式或作为重要补充；（2）复杂的套餐体系设计，看上去很高大上，但在个人看来，其实就是一个过度算计消费者的行为，因此，这种过度算计的结果就是把自己算计进去了。尤其是当消费者维权的环境不断向好的情况下。因此，现有的资费套餐体系并尤其是引发的IT计费系统不能完全有效匹配的问题也需要继续优化；（3）而马先生特别提到的手机里计费数与中联通的计费数较大不一致的问题。这在很多稍微了解这里面的道道或者比较懂专业的人士看来也许是个笑话，但在更多消费者眼里，手机本地的流量计费就是个非常重要的参考值，是一个流量预警的重要手段。这也就可能导致运营商与这样一些提供流量监测企业的矛盾，同时也存在新的商机。（4）随着虚拟运营商的业务上线，传统运营商每一个具有代表性的问题，都给虚拟运营商的业务优化提供了重要的参考方向。 从这个角度来看，偷不偷流量只是一个“术”的问题，而不是一个“道”的问题。关键问题没解决，在竞争压迫下，就可能出现个别使坏的情况（但一旦被发现坐实，便是一个偷鸡不成蚀把米的情况）。 消费者总爱跟运营商较劲现象的思考 几年前个人为运营商的贡献开始有所提升，从之前的不到百元增加到了将近200元，这包括家庭宽带+移动套餐（主副两个手机卡，包含600分钟包月、1G流量、60条短信、60小时全国wifi上网时长），今年又把宽带扩容了，消费额超过200。使用中很少去投诉折腾，通常只对网络不通或者网速慢的问题反应比较强烈。就我这样的套餐消费额而言，如今随便跟几个朋友到外面活动一下就够套餐消费几个月了，随便一件衣服也够消费几个月了。有不少人，一个月用在运营商业务上的消费没多少，而在其他方面开销起来则流水不小。这里面有不少人，却很喜欢有事没事就投诉运营商（当然，有些强行绑定增值服务或者不经确认就扣费的无良做法是需要投诉的），为什么会这样？这又给运营商带来哪些启示？ 我们发现，随着基础电信运营服务的发展和市场规范程度的提高，从维权难度方面来看，用户在电信消费方面的维权相对要容易的多，这是造成用户比较容易投诉电信运营商的外部原因。而前述提到的运营商的业务套餐设计过于复杂，加上实际运营过程中各种优惠情况、套餐变更情况等量较大，尤其是现有的服务质量问题（尤其是最为突出的网速打折扣），这是造成用户投诉的内在原因。在内部问题较为突出，而外部维权支持相对容易的情况下，投诉维权的情况必然会比其他行业量大。因此，最初对有些人喜欢没事就找运营商维权的不解就有答案了，原来，我们有各种需要维权的诉求，但只能根据维权的难易程度，找“软柿子”捏，顺便排解一下平日的苦闷。 面对电信服务的诸多指责，有不少运营商内部人员，尤其是基层人员，常常用抱怨的话回应：我们已经这么努力提升自己的服务水平，相比一些其他垄断行业，我们做的已经很好了。千万不能有这样的想法，运营商这个村的实际情况就是如此，只能要求自己不断提升。对电信运营商而言，解决问题的关键还是在自身业务的创新上，尤其是进入4G网络时代的流量经营，用户对流量的关注度会更加高。这也给电信运营商的流量后向经营创新的价值提升带来新的启示。 此外，也许某一天，有虚拟运营商就可以考虑引入第三方流量监测机构的方式来增加对流量计费的客观公正性。 总之，面对大V的投诉并不可怕，可怕的是被投诉的那些事不清不楚，而且还不做出系统化的解决。愿运营商且行且提升，不再“高度重视”！笨手蛇-阿甘