从人工审核到自动化试析App Store退款机制演化

市民王叫兽阅读：52195 2014-07-11 17:33:07 评论：6

近日，韩国公平贸易委员会向韩国的App Store和Google商店提出了修改退款流程的要求，这个类似于中国消费者保护委员会的部门指出苹果在整个退款流程中存在对消费者不公平的元素。目前苹果已经对韩国公平贸易委员会的通知作出了回应，宣布将会为App Store重新设计一个自动化的退款系统，而这一个系统也将会在全世界范围内的App Store上线。

一、苹果商店退款流程现状目前在App Store申请过退款的用户中分三大类：第一种也是最普遍的一种就是付费后所获得的产品或内容达不到预期或者说和预期的有出入;第二种是由于自己或者家中儿童误操作进行的购买;最后一种当然就是少部分恶意退款的人群。但无论是哪种退款理由最后都是由苹果的退款专员进行人工的判定以及审核。而且苹果在今年5 月份修正过自己的退款协议：申请过退款的用户无法再使用相关App或者App中的付费功能。这样我们不难发现，目前的App Store存在以下3点明显的弊端： 1、退款能否成功审核人主要取决于审核人一个人的认定，较难保证消费者权益。 2、因为需要人工作人员进行审核，所以玩家申请退款后很难第一时间得到反馈。 3、用户暂时性不需要使用该App而申请的退款可能导致用户永远无法使用此App。二、设置自动化退款的好处以及会遇到的问题针对苹果提出设置自动化退款流程的答复在真正的规则以及流程出台之前并不能做过多的评价，但如果自动化退款系统上线的话显而易见的会给用户带来以下好处： 1、目前从玩家申请退款到真正拿到退款最长可能需要20天的时间，而自动退款流程一旦上线，那将会大大虽短整个退款的流程。 2、自动退款将大大减少苹果官方支持人员的工作量，这样会很大减少无论是通过人工还是自动流程申请退款的用户等待回复的时间。 3、合理的程序规则设定也将很大程度的降低由于技术支持人员的主观想法导致用户受到不公平待遇的几率。

当然自动退款流程也有其非常明显的弊端或者说是流程设置上的难点： 1、程式化的自动退款流程不能帮助帮某些用户解决特殊化的问题。 2、一段电脑程式是如何判断用户提供的资料以审核其是否符合退款要求相比与之前的自动退款系统的优势，如何解决这两个问题才是自动化退款能否推向全球市场的重中之重。

三、解决自动退款系统的弊端可行办法猜想针对自动退款流程无法解决某些用户的特殊要求这一问题，当然可以通过也自动退款申请的页面设置各种转人工的入口等方法来解决，这里着重要说的是系统如何对用户进行审核从而判定是否给用户退款这一最大的问题。在目前App Store的人工退款流程中，都需要向审核人员提供App Store消费单据截图等凭证供审核。而自动化的退款流程也不会设定成无论谁只要申请退款就能批准的简单程序，那这个过程该如何设定呢? 1、先由苹果官方进行垫付退款，再由他们去和App开发商交涉核实。借鉴淘宝天猫的退款流程，天猫在收到用户针对某个商户的退款申请的同时会先行垫付，再由天猫去和厂商进行相关的沟通与核实。这么做虽然称不上完全自动化，但至少在用户申请退款这个方面是做到了完全的自动化而且非常的高效。 2、设置用户信用机制，对曾多次申请退款的用户自动转入人工审核。用户的每次退款申请和申请结果都会被记录到系统中，为了避免部分用户的恶意退款，系统自动读取用户信息，对于曾经数次申请退款的玩家进行人工的严格审核，而对于首次或者次数不多的申请玩家给予直接的退款。 3、对同一IP、设备、帐号设置退款次数限制 App Store通过设置用户的设备以及App帐号的总退款次数来限定部分用户的恶意退款申请。