那些年，运营犯过的错：猫扑产品总监聊用户运营环节的6个易犯错误

编者按：本文作者为猫扑网产品运营总监类延昊（@猫扑类类），他基于个人经验，梳理了一下用户运营环节易犯的错误。在他看来，用户运营是运营工作最重要也是最难的一环，基本逻辑很简单，但实际操作时往往会忽视细节。 很多人问我关于用户运营环节中遇到的一些问题，结合我之前的一些经验和经历，在此和大家交流下吧。 运营其实是一门很深的学问，好比用兵，切勿墨守成规，只有机动灵活应变，知彼知己才能百战不殆。也许很多道理大家都懂，但不做、没做过就等于零，只有经过实战，才能真正进到你肚子里。 用户运营是运营工作最重要也是最难的一环。用户运营的基本逻辑很简单，即首先分析你社区的人群的属性和特点，建立用户的“金字塔”结构，再将每个环节细分成“金字塔”，每个点分别找到不同的突破点，找到相同和不同的运营策略和解决办法。 运营的关键在于细节，越是细节越容易忽略，越是简单的问题越不会去做到位，越是重复的事情越不会往深处想。这就是运营之间的差别。 本文仅代表一家之言，不同的人有不同的理解，不代表我说的一定是对的，还是那句话，只希望能给大家一些启示和帮助。现在进入正题———— 易犯错误1：等用户、永远守着本社区的用户 类类的理解：这是很多运营人员进入社区工作后，容易犯的一个错误。记住一点，最好的用户永远不是等来的。用户运营的基本策略其实就 7 个字：站内维护站外找。很多人一直在做前 4 个字。这个道理其实就像养鱼，我们要做的是个渔夫，而不是个钓鱼者。渔夫明白这个池塘里适合养哪几种鱼，他更懂得要不定期的撒新的鱼苗进去。钓鱼者，只会让这个池塘的鱼越来越少。 用户的维护策略也是 7 个字，广撒网、重点培养，和找对象的逻辑差不多。最好的用户永远都是你用心培养出来的。绝对不是等来的。为什么？道理很简单，因为你的社区不是 facebook，不是 qqzone，没有让你永远淘不完的用户，就算有，单靠用户数据分析后台，也不能帮你解决一切。 解决办法：好好努力，做个有心的渔夫吧！ 易犯错误2：忽视夜间这个重要的时间段 类类的理解：很多人把用户运营工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上这个重要的时间段。白天固然重要，得好好利用。须知，用户工作很累很累，想做好用户运营工作，尤其是你工作初期，不花大量的时间，积攒足够多足够好的用户，想偷懒，肯定是不行的。 用户运营的好处是，只要你足够重视，越到后面越吃香，你会越轻松。 为什么要晚上的时间也利用好。道理很简单，你想想白天可能上你网站都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有层次、有思想、有文化、有内涵的用户，可能有那么多时间大白天还天天泡你的网站么？更何况，“劣币还会驱除良币”！ 解决办法：晚上也努努力吧。但要注意身体啊！ 易犯错误3：对待用户简单粗暴 类类的理解：社区，其实就是个社会。既然是社会，必然鱼龙混在。那你也懂得“水清至则无鱼”的道理。不要奢望你的社区里面全都是好人、牛人，因为那绝对是不可能做到的。也不要把用户看的很简单，大家都是来自现实生活里的人，能上你网站的基本不会是傻子。很多人层次可能比你高的多。我 在猫扑遇到过很多用户是公司的老板、总监，甚至还有外企的年薪几百万美金的高管，很多用户是在读的研究生、老师，还有各行各业的很多精英。但是，在社区里，你也许永远不会知道他们的真实身份，他们不一定会告诉你。很多人往往在真实的世界里找不到存在感，在虚拟的社区里反而能找到真正的自我。 如果你对一个用户简单粗暴，你没有给他一个合理的解释，那么你失去的绝对不仅仅是他一个人，而是几个人或者一个群体。所以你一定要考虑后果。 解决办法：社区规则之外的任何用户细节，都必须慎重处理。用户永远是没错的，用户是帮助你做好社区的合作者。你有什么理由和资格让用户觉得你高高在上？ 易犯错误4：和用户时沟通时，过渡依赖QQ 类类的理解：QQ 基本是和用户直接沟通时用到的最多的工具，但千万不要过分依赖它。大家也知道，汉字博大精深，你的一句话，对方可能把你的语气理解的完全相反。还有有些人往往和用户聊天抓不住重点，说话啰啰嗦嗦。 和用户沟通时，你必须明白你的目的是什么。帮他解决问题？培养感情？和他商量事情？。。。。更有很多人，反而被用户带进去了，你竟然变成了陪他聊天的人，有时竟然还聊的兴致勃勃，这可是工作时间啊！每天 8 个小时，你想下自己的有效时间是多少。很多时间就是被你这么浪费的。还有一个情况，有时候 QQ 上已经说不清楚了，对方心急火燎的了，那你就不会给他打个电话么？ 解决办法：懂得有效、灵活利用地时间，以帮用户解决问题为目的。 易犯错误5：当两个用户群体发生矛盾时，试图去调和 类类的理解：请注意，说的不是两个用户，而是两个用户群体，也就是两拨人在互掐。这个错误我犯过，而且不止一次，算是教训了。我们往往不想丢失任何一个用户，更何况一堆人，这样便会试图在两边斡旋。你要知道，哪怕你说的全都是好话、肺腑之言，你很真心为他们好，另一方都会认为你偏向对方。更何况，用户群体里还时不时的存在内奸、搅局的人。这样，最终的结果就是：这两拨人往往都会离开你的社区。 解决办法：按照社区的规则来处理，任何一方只要违反了，就必须处罚。当然要尽量保证公平。不要感情用事。 易犯错误6：把本来其实属于自己的工作随意丢给用户去做 类类的理解：先给大家介绍一下社区的用户金字塔基本模型，你就懂了——

用户可以帮助我们做很多事情，我们对用户必须带着感恩之心。但不意味着什么事情都可以交给用户去做。用户模型，自上而下，一级一级互相影响。处在最上端的就是我们运营人员自己（不代表你可以高高在上，我从来没对用户说过一次“我是猫扑的高管“这种话）。 用户模型告诉我们，你就像一个将军，“兵熊熊一个，将熊熊一窝“。你如果自己都没有把工作理解到位，做的很熟练，达到一个可以指导者的水平，你都不知道别人做的问题出在哪，你就直接交给用户去做了。想想后果会是什么！这些工作其实本来属于你自己。如果你本身不够熟练，能力不够优秀，你所维护的用户，质量就会一差到底。整个一圈都好不了哪儿去。 解决办法：不要为你的偷懒找借口，要想强，先自强，把你自己先打造成为一个优秀的运营，才能带出最好的用户。用户运营工作，个人建议是初期自己先多练习，中期和用户一起做，后期再交给用户。 我说这个话题，是想告诉运营工作者，必须分清哪些工作可以让用户帮你去做。也就是说可以交给用户去做的事情，数量是有限的，你需要懂得控制。 简而言之，我希望大家能够重视用户，好好对待用户，做一个有心人。

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