随意浏览时 女性消费者都在想些什么？

2013年，淘宝网用户研究团队，针对女性消费者的网购需求进行了定性和定量研究。研究发现，女性消费者网购时，往往是有购物的想法却没有明确的商品目标，她们在浏览购物网站的过程中，最初只是随便逛逛，但最后却总是“满载而归”。这种情景在女性消费者的购物中比例超过5成。 那在无明确商品目标的情况下，女性消费者难道只是随便逛逛，真的就没有什么条件要求吗？ 搭配：请告诉我还需要什么？ 1.在什么情景下逛搭配？ 研究发现，在实际的网购过程中，女性消费者需要搭配来帮助购物的情景非常多。而她们之所以有这些需要，很大程度上与她们在搭配方面的熟练程度有关：熟练程度不同，对搭配信息的需求也存在差异。详情如图1所示。 由图1可知，女装消费者逛搭配时有三大典型情景： 2.逛搭配时关注什么信息？ 女性消费者在逛搭配的过程中，最关心的问题是“搭配所提供的商品是否适合自己”，这表明逛搭配过程受到女性消费者个人喜好、购物具体需求等多方面的影响，而这决定了女性消费者在逛搭配时对具体的信息内容需求多样，存在差异化。 从整体来看，风格、年龄、主题、颜色、元素是女性消费者找搭配时关注的重要维度，是有效的导航分类。比如有的消费者需要成熟的，有时候却喜欢冷艳的，而还有的消费者则大爱粉色的。颜色对于消费者来说，是非常重要的纬度。 值得关注的是，即便是按照风格、年龄、主题、颜色、元素来进行导航，也不一定能够赢得女性消费者的芳心。对于好的搭配，女性消费者还有一些其他的标准和需求希望： 需求一：提供搭配的人，一定要懂搭配、有经验，给出的东西能够让人信服。 “提供搭配的人自己要有一些经验，内容展示中要有推荐，文字描述要深入浅出，让人觉得他说的是对的，也可以展示下给不同人搭配的作品，这样更有说服力。” 需求二：搭配效果真实展现，帮助女性消费者做出准确判断。 “现在网站上的图片，大部分都是修图修过的，模特P的太严重了，导致根本就没法判断，还是要实在一些，要真实，要实用。” 要的是新品，不是新货 1.消费者到底需要什么样的新品？ 在女性消费者的认知中，新品代表了流行风向，是年轻时尚的人群所追求的，更新速度非常快。它可能是往年没有的款式，也可能是当季的款式，还有可能是明星同款。 然而当女性消费者实际在电商平台/店铺中逛新品时，最常遇到的问题是“很多网站把新货当作新品”。这与女性消费者所理解的新品大相径庭。 “网上很多新品都不是新品，我看到有的是2012年款式，但可能是因为卖家重新生产了一批第一次放到网上来销售，就有可能被当作新品展示给我们了。” 2.消费者一般如何逛新品？ 研究发现，女性消费者在逛新品的过程中是不断明确商品目标的过程。有两大典型方式，可供借鉴： 典型方式一：通过新品的典型特征去找更多的新品。 “我有过好几次这样的经历，看见一件衣服上面元素我特别喜欢，例如图案、铆钉等，很想再看看有同样元素的其他衣服，但是网站新品中都没提供这个功能，我只能按照我自己的方式再去搜了。” 典型方式二：快速对比相似新品。 “网站上商品太丰富了，一旦上了新品特别是女装，其实相似款特别多，在这里面做出选择是很难的。如果能够提供功能对相似新品进行对比，就太好了，通过对比我可以发现相似款间款式差异、材质差异、价格差异等，这样我才能更快地做出选择。” 把握好以上两种方式，会有助于提升消费者逛新品的体验。 活动：说清楚，做到位 1.搞活动，先说你是卖什么的 电商平台和店铺都会开展各种活动，活动形式越来越丰富。女性很容易被活动吸引，但是，并不是所有的活动信息都能令女性消费者动心。 研究发现，女性消费者往往通过活动传播的信息来判断是否要进一步去查看活动详情。吸引女性消费者的活动信息，如图2所示。 由图2可知，女性消费者对“优惠信息”、“参与活动的商品品类”、“促销/活动的规模”尤其关注。其中，对“优惠信息”的关注是人的本能，我们不再赘述，下面重点说明后两者的情况。 首先，女性消费者非常关注“参与活动的商品品类”。具体的品类信息能够唤起女性消费者的购物欲，但此类信息正是活动宣传中经常被忽略的内容。 其次，促销/活动的规模信息。女性消费者需要提前了解网站商品是全场均参与活动，还是部分商品参与活动。部分商品参与活动会加大消费者在价格判断上的成本。 不难发现，促销活动传播的信息在吸引女性消费者的过程，部分情况是满足女性消费者基本购物需求的过程，而还有很大一部分情况，是唤起女性消费者购物需求的过程。所以，在策划促销活动时，除了优惠信息外，还要注意把其他信息也要纳入考虑中来，才能够最大限度吸引女性消费者参与。 2.好活动需要的3个条件 除了前面介绍的活动吸引力外，女性消费者对好的活动也有自己的评判。除了商品质量好、价格优惠外，女性消费者对卖家、物流、活动规则方面也提出了具体要求，如图3所示。 （1）在卖家方面，消费者要求卖家信誉好、服务好。 “活动中很多次的咨询都不会及时回复，不过服务不光体现在活动当天的咨询上，是不是可以提供服务，提前几天咨询，或者卖家在页面上对重要问题做出详细的解释，这些都是服务好的表现方法。” （2）在物流方面，消费者要求物流配送快，如果能够实现活动物流优先，那对于女性消费者来说绝对是大大的惊喜。 “有些大的活动，如果能够被优先发货就更好不过了。这样大家会越来越愿意通过活动购买，就像有个特权一样。” （3）在活动规则方面，消费者要求活动规则简单易懂。 “我们为什么喜欢打折？因为简单易懂，是最直接的优惠。有些规则，要看好几遍才能看懂，比如说种红包啊、0元购啊等，这样的活动基本上就不会去参加了。” 综上，针对没有明确购物目标的女性消费者，电商平台/店铺可以通过搭配、新品、活动对其加以引导，为其提供更多的选择。好的购物体验要从消费者出发，结合消费者的实际情况给出解决方案。   消息源：销售与市场、i天下网商 作者：尹志博 陈娜

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