O2O“民工”纪实：不懂互联网 却游走在第一线

北京冬天的清晨冷得刺骨，刚浇到车上的水就会立刻结冰。洗车工苏建每天早晨六点就要起床，拎起20斤重的水桶，重复6次穿过地下室的走廊。 苏建是一名依靠洗车O2O平台谋生的洗车工，每天第一项工作就是备好一天的热水。每当后台有订单的声音响起，他就要拿起手边的工具，找到最近的路线，迅速穿过人流，骑上电瓶车飞奔而去。 “我以前根本不会洗车，但是经过半个月的培训，我把这些都学会了。”苏建对于这份工作感到很自豪，当兵和送快递的经验让他更有耐力，而其他十多个同伴在培训阶段就被淘汰了。 一天要带够六桶水，待六桶水都加热完毕，他一天的工作就正式开始了。 苏建不明白什么是O2O，手机也是老旧的款式，打开接单的App都需要半分钟，但没有影响他成为O2O行业的一员。 随着O2O平台的兴起，一大批实体店中工作的人员进入O2O行业，成为通过互联网平台接单工作的服务员。洗车、保洁、美甲、按摩……等等，行业五花八门，似乎只要与生活服务有关的行业，都出现了各种大大小小的O2O平台。 新平台带来了新的生产关系，这些依靠App接单的服务人员则成为新的社会群体，他们可能已有数万人的规模，但没有官方数据对此进行统计。这些人游走在互联网第一线，却又游离于互联网之外，虽不懂互联网的游戏规则，却在O2O行业的第一线。 有代价的自由 能够自由支配时间，不被老板使唤，这是大多数美容业O2O服务者选择离开实体店进入互联网的原因之一。 孩子断奶后，高艳被O2O平台主动找上门，便成为了O2O按摩师。如今，接单、上路、按摩、确认完成。这样简单的流程让她很舒服。 过去，在实体店中，服务者每天除了提供服务以外，还要以卖卡作为绩效考核。 高艳嘴巴笨拙，经常因为卖不出去卡，被扣工资，而且工作时间也很长。在连续做了七年后，她成为了一名O2O按摩师。“干什么都行，就是不回店里了。”她对21世纪经济报道记者说。 美甲师沫沫也有同样的想法，不愿意过朝九晚五的生活，希望每天不用早起。不过拥有了自由的工作时间，却要在其他方面承担更多。 上门美甲需要自己携带设备，她需要每天背上几十斤的美甲工具满京城跑。为了装下工具，她不得不放弃时尚的包包，背上最普通的黑色大书包。放弃高跟鞋和漂亮的大衣，穿上羽绒服和雪地靴。按照平台统一要求，工作时要带口罩，时间久了，她连妆都不画了。 由于上门服务通常发生在顾客的家中，服务者的安全感会比以前低一些，一些上门服务人员会遭到顾客的猥亵。“想离开，又怕客人给差评，顺从更是不可能。”一位高级美体师说。以前在店里时，做得不好顶多被骂，现在一个差评会直接影响工资和评级，好不容易做到高级美体师的她，如果因为一个差评被降级了，实在心有不甘。 苏建也有这个困扰。冬天天冷，水很容易结冰，夏天20分钟的活现在要一个小时，加上电瓶车速度慢，苏建经常迟到。遇到脾气大的顾客，被投诉不可避免。 他没有别的办法，也不是很在乎，因为听同事说，夏天洗车挣钱多，一个月可以挣一万多，他很期待，觉得自己找到了一份好工作。 微妙的关系 从某种意义上讲，这些O2O行业的服务人员以前为老板打工，现在为自己打工。而服务人员的收入则和平台的实力密切相关。 沫沫所依靠的平台是最大的综合性美业平台之一，客户资源相对稳固，每天基本都可以接三四单活，月收入基本稳定在七八千，与此前在美甲店差不多。但在另一个美甲平台的小欧却没有这么幸运。不愿意在全北京跑的她，选择这个平台是认可公司只做附近单子的模式，可现在她有些怀疑自己的选择。 原本公司发放给用户的补贴多，订单并不比另一家少，而如今，公司的优惠券面额越来越小了，订单量明显下降。最近快过年，一天还能接上两单，有时一天都没活。 不仅如此，公司给美甲师的福利也慢慢取消了，以前有交通补贴，她经常打车干活，取消后她付不起每月的打车钱，只能拎着美甲箱子挤公交。于是，美甲师不断离开，去年还有几百人，现在只有七八十人。 与消费者一样，服务人员也在选择平台，哪里订单多，就去哪家干。 这种情况在高艳所在的平台中，也已经出现了苗头。前阵子，平台年庆做大促活动，但大促的成本主要由按摩师承担，原本一单200多块的项目，折后只收100左右，很多按摩师根本不愿接单。但价钱一便宜，订单就迅速增长，按摩师不想被差评，只能少赚钱。 这种在商家看来正常的商业行为，在高艳和同事看来是不可理喻的。 上一次开会时，高艳的同事们激动的表达了不满，但她们发现，这一切都是无用的。现在虽然是为自己“打工”，但游戏怎么玩，规则怎么变，都不由她们决定。 表达了愤怒后，公司的大促依然在进行，纵然有再多不满，也要继续靠着公司的客户资源接单。 虽然服务者无法参与平台的战略制定，但却是“游戏”的真正组成元素，必不可少。一位在O2O创投圈颇有分量的创业者告诉21世纪经济报道记者，对于任何一家公司而言，服务人员绝对是核心资源。但并不是每一家公司都意识到了这个问题，也不是每家公司都有能力留住他们。 不过，在原则性问题上，有些平台会坚定的站在服务者这边。这是晓丽喜欢现在平台的原因。“别的不一定，但只要碰到客户猥亵我们的情况，核实后，公司会毫不犹豫地封掉对方账号，即使给了差评，也不会扣我们的钱。” 上述创投圈资深人士认为，目前生活服务类的O2O还处于发展的第一阶段，“平台占优势，拓展流量，分给服务人员”，他认为下一个阶段应当是，服务人员自己拉流动，对新老客户进行维护，平台进行后台维护、订单管理等工作。 不过，许多O2O平台在第一个阶段就已经死掉了，因为既没有办法获得足够的服务人员入驻，也没有足够多的消费者去使用。 O2O到底是什么？ 现阶段，服务者需要平台的流量，以接到更多订单，平台获得顾客的办法就是靠补贴，而顾客与服务者之间的关系除了形式不同外，与此前的实体店的服务相比，并无太大差别。 不同平台融资能力不同，持续烧钱发补贴“买”来的客户，比服务者的流动性更强。一旦资本有所倾斜，顾客就会跟着资本的流动，投奔补贴更多的平台，进而带走尚未稳固的服务者。当一个O2O平台失去了大部分服务者，自然就无法继续开展业务，更无法吸引投资。 顾客、资本、服务者，三个因素分别以不同的力量和角度影响着平台的生死存亡，但不可否定的是，失去任何一个，平台都失去了生存的基本元素，而这三个元素都处于流动状态 ，随时可以倾斜或离开。 平台与服务者关系中，初期的矛盾在服务者身上体现得尤为明显。 “一样的服务，价钱变来变去，干一个活还跑那么远累得要命，肯定干不长，时机合适了，我就自己开美容院。”高艳说。 “手艺人和与我们的关系，与商家和电商有些类似。”河狸家副总裁唐僧表示。而从长期来看，应让服务者本身产生明星效益吸引客户，为平台带来效益。在此之前，留得住人才能升级服务关系。不过，在O2O的很多细分领域中，培养明星效应似乎有些困难。一些服务者中的大多数离互联网很遥远，在他们眼里，活儿还是一样做，只是换了一种获知渠道，换了一种环境。 李丽虽已是平台上的明星阿姨，但至今连公司app都不会使用，甚至连公司的互联网培训也拒绝参加，而和她一样的人，并不在少数。学习互联网知识与路上的时间一样，于他们而言并非便利，而是负担。 来源：http://tech.qq.com/a/20160125/024784.htm

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