运营人的自我修养：既要任性又要暖心

我们作为运营来说，每个人都觉得老板是天花板，产品定好的东西，运营只能查漏补缺，我们做个消防员，什么时候做什么样的事情。 今天老板的兴致比较好，今天想做这个东西，运营去给我做这个东西。我们会经常被外部的因素所左右。 其实这个时候我想跟大家说，不管我们做运营的，你是最底部的运营专员还是上面的高级运营总监，你一定不要被外面的东西影响。 我们是最底下搬砖的运营专员的时候你也要了解几个东西： 一、了解你的公司 二、了解你的项目 三、了解你的用户 1、了解你的公司 每个人的心里，运营每个人心里都要装着一幢大楼，我盖的是七星级饭店，但是我现在做的就是搬砖，每个人都在装玻璃。 不管怎么样你心中的这个大的东西大的格局确定了以后，你知道你的产品，你未来想做什么样的东西，把它的气质怎么展现出来的时候，你的搬砖就成了有意义的事情。 我搬砖的时候，我知道我要怎么放置，这个砖会涂成什么颜色，我安排多少时间在第一层，我会安排多少时间在第二层，一定要把你心中的大楼弄清楚。 运营是最需要任性的职业。 没有人给运营定义很正式的东西，运营很杂。老板也觉得你很杂，不容易出成绩。你说你要营销不如商务，你要改东西不如产品专业，你要进行数据分析不如数据策划师做的好。 但是作为运营不能这么想，你的心中一定要有七星级大楼，明确你的公司所有人的基因所在，这个基因会造成你后面运营很多的大方向的确定，你知道你这一部分团队擅长什么、不擅长什么，优势和缺点在哪里，给你后面做了很大的准备。 2、了解你这个项目 这个项目做出来是做什么东西，不是一个项目做出来，产品经理今天说要怎么样明天要那样，投资人今天要这样明天要那样 。可能很多人觉得运营缺少话语权，这个其实是有误区，我希望后面的每个运营都很任性，可以向你的老板向你的投资人或者向其他人去深度的沟通好，告诉他们你所要的信息，我们这个项目到底是要做什么。 要做什么，产品定位是产品的定位，即使产品生下了一个畸形的宝宝，运营也要往正常人去带。 3、了解你的用户 用户永远不可能是全人类，老板说我们的app面向全人类，老人小孩都可以用，我们听听就好了，他说的也是有道理的。 但是我们心里一定要明白，我们要把用户定得很清楚，90至00后，拿蜜糖来说。什么样的人是90后什么样的人是00后？我想大家都知道90后和00后，但是每个人找的方向都不一样，你可能到贴吧找到微信群找到QQ群找，但是这也是很泛的。 我们是一个社交类的产品，又是一个C2C的娱乐交易式的产品，你怎么样定义这个东西？ 我开始对它的定位就是，一开始我要从电商性质的东西，娱乐交换技能交换的东西，他们习惯这种交易的模式，我提供这个东西，扮演你的恋人，跟你的聊天方式已经有了一个潜移默化的，我是服务者。 这些用户我拉到我的平台上，让他认识我产品的成本是非常小的，因为他本身已经有了这样的服务的意识、服务的态度，我把他拉过来，我们会减少很多我们在自己产品上引导上的一些不足。 然后第二个，这部分人拉过来之后，他就可以知道他们平时玩的社区在哪里，他们怎么样给别人提供服务，让这个别人怎么样找到他，我们就可以顺藤摸瓜找到需求方在哪里。那我们后面的重点就是把需求方也挖过来，一层接一层，把用户一步一步拉到你的平台上去。 对于运营和产品，就像一对夫妻，永远不可能分家，产品和运营永远是协作。 对于我们来说，运营是最方便调整方向的，你对一个团队来说要改产品或者改技术，那是成本非常大的事情，这就是为什么老板对于运营，今天让你做这个明天让你做那个，就是因为我们是一块砖，哪里需要就可以往哪里填。 大家可以把这个当成正常的心态，不管你是大的运营、小的运营，高级的运营全球的运营，都是这样的过程走过来的，希望大家把这个心态放平衡，永远要根据你自己的产品节点走。 产品做出来了需要用户，运营的工作重心就是找用户。用户拉来以后就是配合产品改善产品，提高用户体验，拉流程。后期做得很完善了，我们的工作重点就是怎么样几何倍的增长用户。运营没有实际的定位，一直要跟着产品节点去走。 用户拉过来之后，大家知道某社交产品现在是定为约炮产品，后来不管怎么高逼格的广告打，大家的印象永远是约炮。约炮可能是营销做出来的，但是和运营也是逃不了关系的。 对于用户怎么把产品体质运营出来，我总结了四点： 第一：用户培养 第二：行为挖掘 第三：规范赏罚 第四：思想灌输 如何培养用户 跟大家说一下，用户培养是非常非常重要的一件事情。 用户拉到你的平台，你要对每个用户负责，不是说一个用户进来了再从你的产品出去，我们希望有一个不一样的感觉。就像放电影一样，这边的人进来那边的人出去，不同的电影出去的感觉是不一样的，出去的用户，从其他的产品拉过来，你的用户永远会烙上你自己产品的烙印。 用户我从哪个方面去培养的？ 第一个阶段，用户分级。 用户有两方，一个是服务方一个是需求方，提供服务方和购买方。 提供服务方也可以分成所谓领袖意见的人，一些活跃分子，分两个，一个是活跃分子意见领袖，跟官方靠边比较近的，这是要花大力气去维护的。 第二部分是跟官方有相反意见的人，但是他们也是非常活跃的人，还没有离开你平台的人。他愿意在你这里捣乱，你要分析为什么。 对于需求方来说，很简单了。 第一个就是，我就是针对你这个口号针对你这个产品定位针对你这个社交性跑过来的，第二就是不懂的被忽悠来的。对于服务方来说一定要培养好，培养的观念就是这是什么样的东西。 我们和普通的社交网站有什么区别？ 就是我们对服务方的培养，从最初进来的时候，所有的培训，你的管理，你的规范化，包括你的文档，细到你跟他的对话，把产品的规范，我们想要做的就是一个很健康的很大众化的娱乐技能共享的平台。 在我们这里约炮是绝对不允许的，线下交易是绝对不允许的，我们要把这个东西灌输到每个服务者的脑袋里，让他深刻理解，让每个用户都理解你这个产品是干什么的。 规范赏罚也是很重要的事情，社交类app一定要有很好的规范制度。 很多app，不管怎么洗白，大家都觉得你是约炮，为什么？因为没有官方的态度，赏罚分明，我们做了很多的事情。 在我们这里所有的约炮，被用户投诉，普通用户、服务者觉得你的服务或者你约炮这个东西侵犯了我们绿色聊天这个底线的，我们都会对他进行处罚。但是大家觉得，清水的东西做不长的。 约炮其实是大家人类基本的需求，大家对这个话题可以有不同的见解。00后、90后的孩子，一代文化造就一代人，约炮永远是最底层的刚需，打游戏都可能出去约，什么都可能约，这个不要放在你产品里面作为很重要的一环，但是你的赏罚力度一定要这样去说，表明你的态度，同时也是为了你后续其他的东西，提供保障性的服务。 现在大家知道运营有公告有系统有这样一些东西，把所有这些工具都拟人化。 当时怎么渡过第一个难关的，当时花千骨热播的时候有一个糖宝，我们就虚拟出一个糖宝，它的职责是告诉他，用来把兴趣一块扩大化。 每天我都会定制一个糖宝小课堂，糖宝深夜陪你聊，聊为什么我们做这样一个产品，为什么要这样做，为什么给你们交易的同时又希望大家以兴趣为主。 那是因为，我们希望每个人都是有价值的，你在其他地方聊天，聊完之后，搭讪不搭讪就没有了。 但是在这边每一句话都是有价值的，寻求你帮助的人都是有需要，他们要么是孤单要么是受过感情的创伤，要么是很无聊，希望你能陪他打发时间的，你所做的事情是很伟大的事情，你我们一起向这个社会在这个平台，在治愈很多的人。我们用治愈，希望从交易、金钱利益的情况下变成有节操有感情温度的东西。 产品要有温度，我们自己就要有温度。 糖宝就是我自己运营的，我用了三周的时间，每天晚上可以讲一篇故事，大概就是说，分享一些你做的事情对别人造成的价值，你治愈了多少人，你的伟大，还有就是一些我们怎么样获得自己的人格魅力，不是通过金钱，不是通过其他的，而是真真切切帮助到别人。 这个传下来，再加上我们之前的赏罚，对于极端的交易分子，极端的利益金钱的用户，可以给他一些处罚，软硬兼施，用你的故事跟你的温情和一些手段，把所有的用户的行为改变过来。 刚开始说这句话的时候，那天晚上我是很惆怅的，因为一开始跟产品有不同的意见，就是产品已经有了，产品就是一个把交易的东西做出来又把利益做出来，还不让人家用，我当时跟用户一样，你这就是当XX立牌坊。 后来经过反思，你确实觉得不是这样的，运营永远是在把一件不可能的事情变成可能，就是产品负责把孩子生下来，至于孩子怎么养怎么教就是运营的事情。所以运营在一定的程度上，不要推卸，刁难是为了我们更好的成长，找到我们对用户对产品更好更深层次的理解。 一开始你可能对产品的理解是到这个层次，到第六层，经过其他的雕琢磨炼，可以到第十层。用户其实是非常不好说的，很复杂，你没有办法明确你的用户群真正的核心用户群，就是到底在哪里。我还是觉得运营是福尔摩斯，我们要会很多东西。 运营态度的亲民化。 开始我们把种子用户拿过来，用一对一的方式，而不是QQ群管理的方式，QQ群管理方式永远是做一个机器，做一个工具，给别人传达，打广告，对别人不重视。他们这部分用户会很容易走掉了。 00后，90后，可能在座有app会牵涉到这部分用户群，这部分的用户群永远是重视度、虚荣心、成就感和表现欲是最强的，抓住这些特质，像之前的70后、80后，他们比较老实比较听话，他们会理解你。 态度的亲民化还表现在你的客服。 按照一般的公司，客服跟运营是分家的。实际上为什么说运营要任性，大家有条件的话可以多跟客服多跟商务，都要去跑一跑。 客服向玩家传达的每一个文字都要经过核心理念的培养、培训，传达给用户。不是说客服只是解决了一些问题就可以了。 我之前做游戏，所有的客服、运维、商务全部是归在运营下面，即使不在运营下面大家也要花很多时间去了解你的客服，让他所传递给用户的东西永远是你运营或者和产品气质是一体的。 还有商务这一块，为什么运营要和商务经常跑。

甚至很多商务觉得，做渠道做外面的东西，渠道的话，运营我建议也是在里面占很大的分量，每个渠道的用户群跟你的产品气质是不一定吻合的，你都拿过来是可以的，但是运营一定要清楚，在什么样的时间节点引用什么样的人群。我们一开始的时候一定要把你的核心用户群拉过来。 比如360这样的渠道什么时候适合引过来？在这个app所有的模式，运营模式，你的理念被很多人接受的情况下，你现在够可以去把360这个渠道的用户给控制过来。 商务有时候争取了很多资源，很不容易，没有很多的心思看我们运营产品的本子，那么我们要主动和商务沟通，不是说你这个资源不好，而是我在后面什么样的节点会用你这个资源。 最大的问题是产品没有完善没有成熟的情况下，不要病急乱投医，引入了很多不是种子用户的用户，它会打破你原有的产品生态圈，给你的产品甚至在发展方向上，会造成很大的困惑，你后面要用很大的时间去弥补这个创伤。

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