像停车管理员一样做用户运营

我并不觉得是一件坏事，毕竟真的太多，毕竟自己真的年轻。 我觉得做任何事应该把握一个标杆，这个标杆可以是原则，也可以是精神座右铭，对于用户运营来说，这个标杆应该是灯塔，对，灯塔能够很好的诠释出这种指引的意味。 因此，我也想要这样一座灯塔，它并不能有其他人告诉你，也不能将其他人的直接拿过来用，它的“适合自己”的属性决定了它的唯一性。 在这里，我想提一位身边的人，她就是租住小区的地下停车场管理员，女，60岁左右（没有具体问，感觉一向很准），典型的大妈的装扮，我习惯叫她阿姨。 上面的车，我指的是电瓶车。这个电瓶车停车场分为两部分，大致形状为“T”字形，横竖交接的地方就是阿姨常驻地，她经常坐在一个铺满棉垫的藤椅上，戴着一顶黑色帽子，每当有车进来的时候，就会把眯着的眼睛打开，然后又埋下头打瞌睡。 这不是重点，重点是前天晚上下班，骑车进入她的视线的时候，她说你该交停车费了。 听到这句话的时候，我心里其实并不是很愉悦，因为记得才交了没多久，怎么又该交费了，一不留神，小声的嘀咕被她听到了，她站起来走到我旁边，说你是不是11月14号交的。 我肯定记不得了，所以不能确定，于是对她说，等回去看下交费的发票再看，她说不用，你看下你的车尾灯上面上面贴了一日期。 别说，上面真写了2个日期，一个是10-14，另一个是11-14，这下倒确定了，不过当时身上没取钱，就说过两天交。 我真的特别的好奇，这位阿姨是怎么能够把我和电瓶车以及门牌号对上的，所以昨天交费的时候，专门多呆了一会儿，问了阿姨这个问题。 阿姨刚开始还很内敛，说来来回回这么多次，看也看熟了吧，我说车和人对应上倒不是很难，但再和住的门牌号对上，这就比较厉害了。 阿姨估计当天心情也还不错，指着我说，你是不是6#2单元501的，我说对呀。 接着就把我领到停车的地方，然后指着一辆有后备箱的电瓶车说，这是3#2单元402的，然后又指另一辆雅格说，这是6#1单元301的。 我当时就震惊了，不竟对这位阿姨充满了慢慢的敬意和钦佩，原谅我好奇心太重，便随即追问下去，最后得到的答案是两个字“重复”。 这也和我上面提到的一个细节比较温和，眯眼，打开，埋下头去。 每一次眯眼再打开其实就是一次记录过程，就如我们社区的用户行为路径，当记录了一定量的的数据后，我们对其就会有一个标签化的印象，而这是用户运营很重要的一环。 所以，当新加入一个社区的运营团队的时候，最重要的不是熟悉运营团队，而是熟悉社区的用户，如果已经有用户行为路径的数据监控模型，首先做的就是把之前的数据过一遍，在脑海里建立一个用户的架构画像。 如果没有一个成型的路径监控模型，建议先梳理一个模型，不同的社区模型里面的内容肯定不一样，但有一个框架是可以参考的，那就是根据属性定2-3条标杆，然后再将内容丰满，也就是说用KPI指导路径监控模型的建立。 比如我所在的是一个购物问答类社区，是电商平台下面的。 上面这句话传达出2个关键词，问答和电商。因此我的标杆的制定其中一条一定是销售转化率，这也是日常的运营KPI；另一条就是问题解决率，这一点和销售转化率也息息相关。 标杆选定后，接下来就是内容的填充，内容倒不难，但有一点是特别需要注意的，那就是用户提问与下单之间的这段时间都干了什么，这个数据是需要着重监测记录的。 有了标杆后，就不会说出数据越多越好这句话了，当然我之前也说过。 另一点应该向这位阿姨学习的是，在该提醒的时候提醒，她是在该交费的时候提醒我，因为每完成一次交费，她的KPI又完成了一次转化。 这里和用户运营有一点是不同的，她不用担心我会流失，因为流失的原因只有2个，要么是我的车被偷了，要么是我搬家了。所以她不会再没到日期之前提醒我，而是在日期到了之后提醒我，这样住户不会埋怨天天被催，她也可以省很多事。 而社区的用户是会流失的，因此一定是在用户流失之前完成某种激励措施的实施，这个时候上面的用户行为路径数据就起效了，如果用户日回答数由之前的100个变成了现在的10，很明显应该重点关注下了。 最后在这里想说一点心得，刚转运营的同行一定记得，用户数据指引自己的工作，用数据置顶工作计划，每次用户激励完成后要做好相关数据的记录，便于分析和优化，并且每次的用户激励一定只能有一个目的，砍掉不相关的，抓核心数据。 是的，路是越走越宽的，得有自己的一条线。 来源：产品100

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