如何做好用户运营？最全方法论总结，模式可复制

市民王叫兽阅读：49634 2015-12-04 00:22:08 评论：0

提纲： 一.什么是运营 1.概念 2.分类二.什么是用户运营 1.概念 2.价值三.如何做用户运营 1.产品分析 2.运营策略 3.具体措施 4.效果评估四.7个建议五.推荐书单 一.什么是运营 1.概念 通过用户、内容、品牌等运营方式，将产品和用户更好的连接，达到产品最终目的。从职责来说可分为，传递价值、打造生态和创造玩法。 ①传递价值将产品的核心价值通过运营手段传递给用户。先确定产品核心价值，且核心价值只有一个，即使满足多个场景需求，核心也只有一个。再根据核心价值确定运营策略。比如，知乎的为了传递内容优质的核心价值，进行内容输出，形式是日报、周刊、电子书、纸质书等。 ②打造生态建立并维护用户贡献内容和消费内容的生态闭环。有用户贡献内容，也要有用户来消费这些内容，对贡献者也是激励。这就是闭环。比如，贴吧的用户运营，是伴随在「吧」生命周期的每个阶段。维护监控大型吧、扶植潜力吧、建立推广新吧。 ③创造玩法在已有产品形态的基础上用运营手段创造新鲜玩法、从某种角度来说，产品只是一个个框或按钮，是冷冰冰的没有人情味的，运营需要做的就是赋予产品玩法，源源不断更好玩的玩法，并且教用户、陪着用户、勾引用户玩，让产品不再冷冰冰。比如，百度百科的「数字博物馆」，用户可以在线上通过语音讲解、3D全景、虚拟体验等技术，在家『逛』博物馆。 2.分类 ①按产品类型：用户产品运营、商业产品运营、电商运营 ②按职能类型：用户运营、内容运营、品牌运营、渠道运营、商户运营、电商平台运营、产品运营 PS：详细内容和案例，请点击阅读《什么是互联网运营？说说我的理解》 二、什么是用户运营 1.概念 通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。 2.价值 ①保证基本的活跃和贡献对核心用户的高掌控度，可以确保产品一直有用户在活跃，保证产品的正常运转，让我们更踏实。另外，在页面展现的优质内容也是核心用户贡献的，解决基本的内容生产和产品调性把控的问题。 ②直接获取用户反馈运营的重要使命是连接用户和产品，是最懂用户，与用户厮打成一片的人。核心用户就是运营撕打的对象，保持与他们的沟通，可以辅助团队做的事是符合用户需求的，是接地气的。在特别情况下，也是获取信息的重要渠道。如，bug反馈、意见建议等。 ③协助运营工作运营的工作内容很多很杂，可以拿出其中一部分，在规范化、目标化之后，放权给用户去做，来分担运营的工作量。让用户参与运营，可以进一步获得其知识和创意的剩余价值，更好的提升用户的忠诚度。 ④对外品牌传输核心用户认可你的产品，是你产品的粉丝，那么他们就会持续对外做正面的宣传，去影响更多人。还有，如果遇到负面或舆论危机，核心用户都会出来帮你站台。那种情况下，官方说什么都会让情况更糟，核心用户就不一样了。 三、如何做用户运营 分四步：产品分析、运营策略、具体措施、效果评估。 1.产品分析 ①产品定位在什么场景下，通过什么方式，满足什么用户的什么需求。 ②目标用户针对产品定位，给出目标受众的用户画像，不仅包括性别年龄收入几线城市这样的基本用户信息，还包括精神层面的元素，比如生活方式、品位追求等。 ③目标用户的需求以上目标用户有什么真实的、内在的需求，要明确的逐一列出。 ④需求的满足方式通过自己的产品或服务，怎么满足上述的用户需求，也明确的逐一列出。 2.运营策略 ①目标为运营确定一个指标，作为后续措施的努力方向，如DAU。确保这个指标对整个产品有积极推动作用。 ②策略节奏策略是运营模式，是达到上述目标的打法。对于「打法」，在什么时间段或根据什么时机，做什么措施，这是节奏。用户运营的策略有三种模式：集中运营、策略运营和社群运营。 3.具体执行 不同的运营策略，具体措施是不同的，下面分别阐述。方式一：集中运营针对小量级核心用户的运营方式，掌握用户信息，明确特权和义务，通过活动和情感化的方式持续激励。具体方式可分为，建立组织、引入、管理、活跃和召回。 ①建立。根据产品定位确定这批用户的特征、需求及满足方式，先建立符合逼格的用户组织，再明确运营机制。 ②引入。熟知用户在哪活跃、喜欢什么样的方式，再确定手段去招募。 ③管理。将招募到的用户加入到沟通群中，一对多讲述用户组织的情况，并答疑，明确告知试用期的要求和时间节点，通过后即是正式加入。 ④活跃。主要靠组织制度激励，辅以短期的线上活动。一般用户组织的要求是达到多少积分或贡献多少内容，才能继续在组织待下去，享受特权。 ⑤召回。流失的用户很难召回，所以尽量延长用户的生命周期，真的玩完了跪求也没用。方式二：策略运营针对海量核心用户的运营方式，与集中运营相对应，不需要掌握用户具体信息，而是通过行为数据分层后，进行有针对性激励。具体方式可分为，数据分析、用户分层、需求分析、针对性措施并看效果。 ①数据分析。跑出单位时间内（如近7天30天），按照贡献内容的用户数分布、活跃度分布、消费行为分布，找出其中的规律。 ②用户分层。依据上面的数据分析结论，再结合运营对用户需求的非常深入的了解，对用户进行分层。 ③针对性措施。由于每层用户的特征和需求不同，所以针对性的运营措施也不同。 ④看效果。每个针对性措施的结果都有指标作为目标，用来衡量最终效果。方式三：社群运营社群，有共同属性（如爱好、地域）的人群集合。社群运营，通过运营手段，集合和活跃这批用户，使他们与产品有持续、多频的联系。 ①根据需求确定社群方向分析产品的目标用户人群，列出所有需求点，延伸出社群的方向。官方要资源倾斜在正确方向上的社群，助力其成长，也起到标杆示范作用。 ②用户自我管理社群的制度和用户权益，由运营指定，并提供人力财力的支持。社群管理由用户负责，官方以完全开放的态度授权。 ③闭环的激励体系无论是管理者、意见领袖，还是普通成员，社群都要能体现自己的价值，有参与的理由，有收益。这就需要设计一个闭环的激励体系，用户根据指定的「游戏规则」在社群玩，引导他成为社群的优秀成员，产品的优质活跃用户。 ④衡量指标最基本的，带来的UV、贡献量、留存等等，哪怕是一个更长时间段内的，如两周或一个月；哪怕是在某一个特定时间段内的，如世界杯或春节。最坏的情况，这些数据都给不出，或看不出效果。至少可以看，运营操控着多少数量的用户，其中直接操控和外延覆盖的分别有多少。 4.效果评估 ①直接：是否达成预定目标数值，是一个明确结论。 ②间接：在目标之外的其他方面，获得了无法具体量化的收益。如，品牌认知度增强、用户对产品定位认知清晰、站外用户自发传播内容、核心用户组织架构建立。 四.7个建议 1.提前做计划 每周日晚规划好下周的事，每天晚上review第二天的计划，把他们逐一写下来，时间点、预计效果、优先级一个都不能少。一定要保证在你坐在办公桌前面的时候，特别清楚自己要做什么。 2.早到15分钟 比其他同事提前15分钟到公司，倒杯水、看数据、回复邮件、浏览新闻，再检查当天的计划。这一系列的事完成后，身边的同事也来上班了。这时你已经完全准备充分，思路非常清晰，做起事也会游刃有余。 3.学会放弃 一般情况下，每周重点项目就1-2个。优先保证重点项目的进度和质量，产品就有进展，个人就有业绩。看看那些非重点项目，即使退后或放弃，其实对整体也没明显影响。 4.给『思考』定一个deadline 运营要搞出新奇有趣的事，所以常会有脑爆和闭门思考的环节，但很浪费时间。一定都要给思考的环节一个deadline，花费更多的时间不一定能得到更好的效果。 5.owner意识 不管你负责整个产品，还是某个方向，甚至一个小活动，你都必须把自己看成这个事的owner，为结果负责。这是主人翁意识，尤其是针对所谓级别不高、负责细分业务的同事。鼓励大家以「自我」为中心出发，努力调动上下左右360度的资源，去做好负责的事。 6.保持正能量 正能量不仅是一种心态，而是三观正，会更积极、主动、乐观的面对工作和生活。这保证自己有一个稳定的、好的状态，对工作有帮助，也提高生活质量。 7.学会向上管理 在明确上面分工的基础上，要求下级更主动、更提前量的做好规划或给出解决问题的办法，然后去推动上级。这个自下而上发起的沟通和推进过程，就是向上管理的精髓。 PS：详细内容和案例，请点击阅读《提升运营工作效率的4个技巧》以及《给新入职运营同事的六点建议》 五.推荐书单 1.《点石成金》，互联网人入门必读，教你学会用户体验为上的理念，非常易读 2.《定位》，非常重要，是分析问题的第一步，对项目有决定性意义 3.《游戏改变世界》，用户运营就是带着用户玩，加一些游戏的元素进去呢 4.《启示录》，运营和产品新人必读，属于见效快但不根治的那种 5.《重来》，教你明白运营和产品背后的问题本质，易读 6.《长尾理论》，长尾效应正是借助互联网才更好的释放，这里可能有你会忽略的用户需求或市场 7.《思考快与慢》，感性和理性的关系，学会理解用户看到你的产品的感受 8.《认知盈余》，用户为啥贡献优质内容，是咋想的呢？看这本书毕竟是做「用户」的运营，还是要关注人、人性、群体的特性和规律，另外还可以多读历史，很多东西是触类旁通的。对于运营来讲，没有直达效果的神书。 ·END· 本文由运营狗工作日记授权移动新媒体网转载，原作者为韩叙，版权归原作者所有，未经授权，请勿转载，谢谢！