手游运营手册：游戏论坛管理与维护

常言道：“不做客服的运营不是好商务。” “你是客服出身吗？” 我相信行业内很多运营或者是商务会肯定地回答一句：“是！” 不管你回答是或不是，客服就在那里，不消不散，充满考验！ 上一期手游那点事专题我们说过运营活动的注意事项。这期我们要谈的便是运营活动的展示平台之一——论坛——的管理与维护！ 这不仅仅是客服的工作，同时也是运营的工作，如何将一个论坛管理好，这无疑是一次巨大的考验！ 相信不少人在论坛都有过被骂的经历。 活动没做好被骂…… 游戏更新版本被骂…… 服务器宕机/卡机被骂…… 耗费流量被骂…… 心情不好被骂…… 天气不好被骂（其实这真和客服没关系）… 总而言之，被骂的事实血淋淋的摆在这里，如何对待，便成了你的选择。 不少运营觉得为了营造好的论坛氛围，关于负面的评论就应该清除掉，以此来维护这种所谓“绿色健康”的论坛环境，这样和谐既快捷又简单，也不会影响其他玩家加入声讨大潮，可谓是一举两得。 笔者以为，以上办法虽然直观有效，但只是治标不治本，官方和用户之间的沟通应该更平等，更真诚；通过玩家情绪看待问题本质，只有这样玩家才更愿意来分享问题。 人无完人，金无赤足。如果海底捞当初面对客户的谩骂，选择了抛弃客户，就不会有今天如此盛大的规模；要知道，海底捞的味道并无太大特色，但是客流量却是居高不下！在21世纪的今天，用户需要的不仅是产品，更是一种服务；游戏也是如此，同类型游戏之间的玩法大同小异，更多的就是细节上的微创新，如何拉拢用户，我想除了产品本身质量而言，更多的也是一种服务，这决定官方对玩家的一种态度。 对于官方来说，一直强调用户体验，通过问卷/访谈等形式收集用户反馈，却真正意义上忽视了那些让玩家跳脚大骂的根本原因，尽管这部分谩骂带着用户主观原因，但是产品是基础，玩家辛辛苦苦用移动设备敲百八十个字去骂你，一定是有产品的因素在里面的，所以如何处理玩家的负面评论，这不仅仅是论坛的清洁与稳定，更直观的表明玩家对游戏的在乎程度，我们官方对用户的认知程度。 对于笔者来说，论坛分为死坛与爆坛，玩家有付出，就有关注，有失望，就有谩骂，如果在此阶段处理不当，玩家由失望转为绝望，造成用户流失，论坛也便成为死坛；相对而言，无论是正面评价还是负面评价，至少有人关注了，不是吗？ 综上所述，论坛的问题层出不穷，如何有效的管理与维护，便成了一门学问： 一、负面评价也是一种数据 一个人骂你，可能附带个人情绪；十个人骂你，可能附带客观理由；百个人骂你，一定是你的产品出了问题。评价的人数，无论是正面还是负面，从根本意义上来说都是一种数据的表现形式。 二、从负面角度看产品 论坛是官方直观面对用户的一个展示平台，玩家发出负面评价肯定是针对产品本身，能让玩家破口大骂的原因在哪？这时候就需要我们客服人员从不同角度看产品： 1、从玩家角度考虑 （1）游戏包的下载安装流程是否繁琐，安装失败是否造成玩家较大的暴躁情绪； （2）游戏界面是否清晰（受移动设备尺寸影响，界面不清晰造成很不好的娱乐体验）； （3）游戏系统是否难度过大或者不好理解，导致玩家在某一阶段被卡住却找不到解决方法； （4）当你在游戏中花了钱，爽不爽？当你在游戏中没花钱，能否接受这种差距； （5）玩家是否有其他抱怨？ 2、从开发角度考虑 （1）开发设计的东西（系统、数值、界面、交互）是否被玩家认可（如果不被认可，是产品本身的原因？还是缺乏对玩家的系统引导？） （2）产品中阻碍玩家的因素（宕机、关卡难度、资源获取）是否造成较大流失（如果造成较大损失，是将玩家娱乐重心转移（成本低，见效慢）还是重新优化系统（成本高，见效快）） （3）玩家感受糟糕的地方（数值层面、后台），是否需要调整来提升用户体验（比如资源产出、挂机系统） （4）付费点（道具需求、定价、投入产出比）是否能得到玩家认可（如果不能，是否需要通过攻略和部分数据透露等方式对玩家进行引导认可） （5）活动（线上、线下）是否被大众接纳（如果不能，确认活动门槛/资源冲突/付出与奖励正比） （6）玩家成长曲线以及游戏难度梯度是否合理，特色点在哪个区间可以曝光 以上两个角度点分析完之后，你必须能够快速知道玩家负面评价的问题焦点出现在哪，只有这样，我们才能对症下药，解决病根！ 三、如何对症下药，角色很关键！ 很多人（包括我自己）在玩游戏时都会把自己的角色搞的不清楚，我到底是一个玩家还是一个运营？虽然大家看的都是产品，但是认知绝不是一样的，如何权衡这两个角色的维度，就需要我们寻找一个平衡点。 笔者个人理解，先从用户角度看产品，根据运营的实际操作确定运营手段对用户的实际操作效果，简单来说，运营即是用户的递增，毕竟产品为用户服务，我们得为用户负责，更要对产品负责。 首先，你要理解“只要不犯原则性的错误，运营/客服绝对没有错！” 流程是死的，人是活的，打破流程是对未来的一种尝试，也是对自身的一种突破。 就论坛而言，太官方的话题的确会一定程度的提升官方威望，但这只是局限在官方的流程中，管理容易，维护很难！ 如今无论是海底捞的服务，还是庆丰包子铺的习大，都以亲民路线为主，的确产生了很好的反响，游戏也是如此，如何管理论坛，笔者认为，亲和力很重要！ 当然，以上仅仅是前提，用户对你有个好印象，只能说论坛具有人情味儿，但是如何维护论坛，提升论坛的用户粘性？ 回到刚才说的，不少人维护论坛肯定被骂过，如果针对负面评价进行删除和谐，这就不是维护，而是驱逐。 那么，维护的途径在哪？ （一）你得知道问题出在哪里。如果是产品的问题，如果玩家破口大骂的指出问题，那么这个问题一定很严重，至少它引起了玩家的情绪爆发，就不能忽视。上面也曾提过，通过问题看本质，是优化产品还是给予补偿，一切就得根据产品的实际情况来定。（例如维护延期，可适当补偿；例如资源产出，可适当调整）。 （二）如果论坛没有问题，没有负面评价，则稳定需要打破！论坛太稳定，只会给人造成一成不变，一潭死水的感觉；网页可以是静态的，但论坛一定得是“动态的”，当论坛用户趋于稳定，必须重新唤起他们的热情，这个途径可以是活动，可以是炒作，也可以是曝光。 （三）如果玩家无理取闹，对于无理取闹的玩家来说，你可以把他理解为闲的无聊，但你一定要认清这种玩家的价值！（碎片时间多、论坛活跃度高）此类玩家需要的不多，要的只是有人陪他说说话，当然，如果实在是那种“何弃疗”的玩家，只需要将他的辱骂贴置底即可，对于封贴或者删帖，只会越发的激起此类玩家的胡闹情绪，可谓是得不偿失。 以上仅仅是笔者个人看法，论坛管理与维护的途径多种多样，我们需要投其所好，更要因人而异！ 对于游戏产品来说，产品满足的需求就是娱乐，娱乐这个需求的好处就是永远无法饱和，而坏处则是永远无法让玩家满足，玩家无法“高潮”，有声讨声、有辱骂声也就见怪不怪了，毕竟用户的喜好转变很快，我们必须不停地创新来让用户保持新鲜感，但是这类创新无法满足所有人的需求，所以论坛便成了一道宣泄途径，如何正确的看待玩家在论坛的负面评价，这不仅仅是和谐/封闭发帖就能解决问题，更深一层的管理与维护，只是为了玩家不抛弃产品，我们不抛弃玩家！ 水能载舟，亦能覆舟。在手机游戏不断加速死亡的过程中，我们谁也无法抛弃已有的用户基数。毕竟用户是珍贵的，不管是好是坏，引导权总在我们手上，不是吗？手游那点事  文/VV5

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