手游运营手册:游戏论坛管理与维护
常言道:“不做客服的运营不是好商务。” “你是客服出身吗?” 我相信行业内很多运营或者是商务会肯定地回答一句:“是!” 不管你回答是或不是,客服就在那里,不消不散,充满考验! 上一期手游那点事专题我们说过运营活动的注意事项。这期我们要谈的便是运营活动的展示平台之一——论坛——的管理与维护! 这不仅仅是客服的工作,同时也是运营的工作,如何将一个论坛管理好,这无疑是一次巨大的考验! 相信不少人在论坛都有过被骂的经历。 活动没做好被骂…… 游戏更新版本被骂…… 服务器宕机/卡机被骂…… 耗费流量被骂…… 心情不好被骂…… 天气不好被骂(其实这真和客服没关系)… 总而言之,被骂的事实血淋淋的摆在这里,如何对待,便成了你的选择。 不少运营觉得为了营造好的论坛氛围,关于负面的评论就应该清除掉,以此来维护这种所谓“绿色健康”的论坛环境,这样和谐既快捷又简单,也不会影响其他玩家加入声讨大潮,可谓是一举两得。 笔者以为,以上办法虽然直观有效,但只是治标不治本,官方和用户之间的沟通应该更平等,更真诚;通过玩家情绪看待问题本质,只有这样玩家才更愿意来分享问题。 人无完人,金无赤足。如果海底捞当初面对客户的谩骂,选择了抛弃客户,就不会有今天如此盛大的规模;要知道,海底捞的味道并无太大特色,但是客流量却是居高不下!在21世纪的今天,用户需要的不仅是产品,更是一种服务;游戏也是如此,同类型游戏之间的玩法大同小异,更多的就是细节上的微创新,如何拉拢用户,我想除了产品本身质量而言,更多的也是一种服务,这决定官方对玩家的一种态度。 对于官方来说,一直强调用户体验,通过问卷/访谈等形式收集用户反馈,却真正意义上忽视了那些让玩家跳脚大骂的根本原因,尽管这部分谩骂带着用户主观原因,但是产品是基础,玩家辛辛苦苦用移动设备敲百八十个字去骂你,一定是有产品的因素在里面的,所以如何处理玩家的负面评论,这不仅仅是论坛的清洁与稳定,更直观的表明玩家对游戏的在乎程度,我们官方对用户的认知程度。 对于笔者来说,论坛分为死坛与爆坛,玩家有付出,就有关注,有失望,就有谩骂,如果在此阶段处理不当,玩家由失望转为绝望,造成用户流失,论坛也便成为死坛;相对而言,无论是正面评价还是负面评价,至少有人关注了,不是吗? 综上所述,论坛的问题层出不穷,如何有效的管理与维护,便成了一门学问: 一、负面评价也是一种数据 一个人骂你,可能附带个人情绪;十个人骂你,可能附带客观理由;百个人骂你,一定是你的产品出了问题。评价的人数,无论是正面还是负面,从根本意义上来说都是一种数据的表现形式。 二、从负面角度看产品 论坛是官方直观面对用户的一个展示平台,玩家发出负面评价肯定是针对产品本身,能让玩家破口大骂的原因在哪?这时候就需要我们客服人员从不同角度看产品: 1、从玩家角度考虑 (1)游戏包的下载安装流程是否繁琐,安装失败是否造成玩家较大的暴躁情绪; (2)游戏界面是否清晰(受移动设备尺寸影响,界面不清晰造成很不好的娱乐体验); (3)游戏系统是否难度过大或者不好理解,导致玩家在某一阶段被卡住却找不到解决方法; (4)当你在游戏中花了钱,爽不爽?当你在游戏中没花钱,能否接受这种差距; (5)玩家是否有其他抱怨? 2、从开发角度考虑 (1)开发设计的东西(系统、数值、界面、交互)是否被玩家认可(如果不被认可,是产品本身的原因?还是缺乏对玩家的系统引导?) (2)产品中阻碍玩家的因素(宕机、关卡难度、资源获取)是否造成较大流失(如果造成较大损失,是将玩家娱乐重心转移(成本低,见效慢)还是重新优化系统(成本高,见效快)) (3)玩家感受糟糕的地方(数值层面、后台),是否需要调整来提升用户体验(比如资源产出、挂机系统) (4)付费点(道具需求、定价、投入产出比)是否能得到玩家认可(如果不能,是否需要通过攻略和部分数据透露等方式对玩家进行引导认可) (5)活动(线上、线下)是否被大众接纳(如果不能,确认活动门槛/资源冲突/付出与奖励正比) (6)玩家成长曲线以及游戏难度梯度是否合理,特色点在哪个区间可以曝光 以上两个角度点分析完之后,你必须能够快速知道玩家负面评价的问题焦点出现在哪,只有这样,我们才能对症下药,解决病根! 三、如何对症下药,角色很关键! 很多人(包括我自己)在玩游戏时都会把自己的角色搞的不清楚,我到底是一个玩家还是一个运营?虽然大家看的都是产品,但是认知绝不是一样的,如何权衡这两个角色的维度,就需要我们寻找一个平衡点。 笔者个人理解,先从用户角度看产品,根据运营的实际操作确定运营手段对用户的实际操作效果,简单来说,运营即是用户的递增,毕竟产品为用户服务,我们得为用户负责,更要对产品负责。 首先,你要理解“只要不犯原则性的错误,运营/客服绝对没有错!” 流程是死的,人是活的,打破流程是对未来的一种尝试,也是对自身的一种突破。 就论坛而言,太官方的话题的确会一定程度的提升官方威望,但这只是局限在官方的流程中,管理容易,维护很难! 如今无论是海底捞的服务,还是庆丰包子铺的习大,都以亲民路线为主,的确产生了很好的反响,游戏也是如此,如何管理论坛,笔者认为,亲和力很重要! 当然,以上仅仅是前提,用户对你有个好印象,只能说论坛具有人情味儿,但是如何维护论坛,提升论坛的用户粘性? 回到刚才说的,不少人维护论坛肯定被骂过,如果针对负面评价进行删除和谐,这就不是维护,而是驱逐。 那么,维护的途径在哪? (一)你得知道问题出在哪里。如果是产品的问题,如果玩家破口大骂的指出问题,那么这个问题一定很严重,至少它引起了玩家的情绪爆发,就不能忽视。上面也曾提过,通过问题看本质,是优化产品还是给予补偿,一切就得根据产品的实际情况来定。(例如维护延期,可适当补偿;例如资源产出,可适当调整)。 (二)如果论坛没有问题,没有负面评价,则稳定需要打破!论坛太稳定,只会给人造成一成不变,一潭死水的感觉;网页可以是静态的,但论坛一定得是“动态的”,当论坛用户趋于稳定,必须重新唤起他们的热情,这个途径可以是活动,可以是炒作,也可以是曝光。 (三)如果玩家无理取闹,对于无理取闹的玩家来说,你可以把他理解为闲的无聊,但你一定要认清这种玩家的价值!(碎片时间多、论坛活跃度高)此类玩家需要的不多,要的只是有人陪他说说话,当然,如果实在是那种“何弃疗”的玩家,只需要将他的辱骂贴置底即可,对于封贴或者删帖,只会越发的激起此类玩家的胡闹情绪,可谓是得不偿失。 以上仅仅是笔者个人看法,论坛管理与维护的途径多种多样,我们需要投其所好,更要因人而异! 对于游戏产品来说,产品满足的需求就是娱乐,娱乐这个需求的好处就是永远无法饱和,而坏处则是永远无法让玩家满足,玩家无法“高潮”,有声讨声、有辱骂声也就见怪不怪了,毕竟用户的喜好转变很快,我们必须不停地创新来让用户保持新鲜感,但是这类创新无法满足所有人的需求,所以论坛便成了一道宣泄途径,如何正确的看待玩家在论坛的负面评价,这不仅仅是和谐/封闭发帖就能解决问题,更深一层的管理与维护,只是为了玩家不抛弃产品,我们不抛弃玩家! 水能载舟,亦能覆舟。在手机游戏不断加速死亡的过程中,我们谁也无法抛弃已有的用户基数。毕竟用户是珍贵的,不管是好是坏,引导权总在我们手上,不是吗?手游那点事 文/VV5
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