有爱互动马飞磊：手游客服系统搭建要点

前言：随着市面上更多的页游，手游产品覆盖，而传统的端游产品客服人员随之进入该行列也会有相应的性质，要求进行改变。（转变能力快，誓死不入手游，页游圈的除外）。 前言解释：对于端游客服特点阐述。1，客服业务能力强。2，规范性。3，单一性。4，缺乏与玩家聊游戏的经验。 1， 客服业务能力强：端游客服主要工作：从玩家处收集产品意见，建议收集，帐号被盗，解封请求等相关业务处理。对于游戏的可玩性，容入性较比其他两种类型产品客服较软。 2， 规范性:（端游主流电话服务）做任何一件事，脑子里都会蹦出在入职培训时，讲师，主管领导所告知的，什么什么可以，什么什么不可以，做了不可以的会降低什么。造成在工作时，会担忧，不能发挥自己的交流特点。（特点：不是犯错，不是让玩家听到后不满意，而是自身与玩家交流的气场，能让玩家感受到自身的亲热力，而不是找了客服，开头语统一招呼语外，其他的也都是一样（同问题，打了很多个客服，答案都一样，就跟同一个人是的，而不能够从同样结果中，得到其他值得让玩家有安慰的点。请不要认为是废话，本人在平日与其他客服联系时，有遇到过），这样会造成玩家心里所说，我找的是客服，而不是机器人） 3， 单一性：除了上述两条外，端游客服不能向其他两种类型游戏，“大面积”进入协助产品，运营，QA部门，做客服的人，最基本的是喜欢玩游戏，而如能让客服也进入到游戏中来工作，他不仅能够协助其他部门，也能让自身工作产生乐趣。 序言：前面说了很多端游客服的事情，下面我们来说说当前手游，页游客服的搭建配置。手游，页游（俗称的快餐游戏，较比端游，玩家对游戏粘性的含量较低）从而在此基础上，需要增加玩家对服务的依赖，用服务来增加游戏对玩家的粘性提高。 　正题：服务途径以显眼，方便，为设计目的。 具体搭建如下，满足不同用户的服务需求： 1. 方便，快捷，有效的投诉邮箱：再好的规定和流程也会有让玩家不如意的地方，较比其他服务，两种类型游戏，更多的要具备，方便，快捷的基准。投诉邮箱较对客服人员工作的把握，玩家对公司客服重要的产出地。 2. 自助服务：再多的客服人员配置，也有忙不过来的情况，建立自助服务可以免除不必要的时间浪费，玩家可对一些固定业务自行进行解决（此举针对有自我的官方网站，且主要用户来自于自身官网平台） 3. 在线提问: 第一，并非所有玩家都不吝啬话费 第二，并不是每位客服都擅长电话沟通 第三；并不是什么问题都可以在电话中说明。现更多的游戏为了体现昵称的个性化，对符号等火星文字进行了大幅度的放宽。从而使用在线提问可以更好的了解，获取信息方便。（在线提问在玩家提问时可以直接获取玩家在游戏中的信息，如服务器，角色昵称等。） 4. 电话：可对于突发事件，第一时间，有效的得到反馈。同样，玩家可以第一时间知晓结果（心理：当玩家遇到突发事情，尤其影响自身的时候，会通过能够第一时间的方式得到消息，选择第一时间能够联系到并能够帮助自我的方式来寻找办法） 5. 微信客服：蓝港在线运用的非常好，（深参次的不说）运用手机用户中的最受欢迎的社交工具开展客服工作。ps:作为玩手游的你，你的手机中不会安装微信吗••？•••免除玩家通讯费，可提供截图的最新服务工具。 6. QQ：其实QQ不是很理想的服务软件。腾讯推出的营销QQ比较符合客服，可以1对多个玩家，不会因QQ聊天窗口过多，而头大，影响效率。 7. 游戏论坛：游戏论坛，是一个开放性极强，玩家集合，吐槽率多发地。“论坛”最佳状态是聘请各游戏的资深玩家来担任论坛管理员，由玩家群体们共同建设论坛。（对此了解的应该会发现，有设立官方人员的游戏论坛，往往变质成了玩家们共同抨击游戏的地方）官方人员所扮演的角色应为扫视论坛，对论坛一些违规的帖子进行处理，对一些玩家版主们处理不了的玩家问题出面协助。而90-95%的时间都应留给玩家们共同研讨。 人员条件: 依旧针对手游，页游来说，在招聘人员时，无需考虑太多，只需考虑这人是否靠谱，踏实，未来发展的方向（主要用来看你所提供的职位是否能完成，帮助他的发展，当人的梦想能在该职业或通过该直接得到实现，那么他的干劲会是常人的一倍有余），是否爱玩游戏。Ps:只要爱玩游戏的人，IQ.EQ都不会太差。上述说过，手游，页游客服人员会玩游戏，通过自身体验，玩家反馈方式收集游戏建议等。所以，在行业中我定义职责，第一职责：服务玩家，第二责任：协助产品改进。再啰嗦：爱玩游戏的人，在玩到不爽的地方都会下意识的进行吐槽。 手游，页游客服： 手游，页游客服，在平日除了解决玩家问题，保证质量外。需仔细玩游戏.把游戏吃透，bug，建议能够从你体验的过程中发表出来。 其他闲文： 第一， 单日成百上千问题量的处理：有问题就会有流失，那么在流失中，我们不要贪婪，要做到保证重要的角色存留。在产品营收具有规模后，第一时间设定VIP“圈”，原因：在遇到爆发性问题时，优先处理这些对游戏付费，收入影响力最大的人群。（客服人员不缺少，能具备完成每天所有工作量的请忽略） 第二， 结合第一条中的VIP，VIP服务是现在游戏最流行的服务项，那么VIP服务在本人观察国内出名公司，有的没做（不排除是眼瞎没有看到），有做的，但服务类型一模一样，那么本人对此没有什么不好的要说。 游戏行业是竞争，都一样的东西，谁做的好，谁就是牛，谁就是能留住玩家们的心。想在此说明的是，不要想着把自己的VIP做的跟花是的，认为服务种类越多越好，在此很认真的告诉你，你要是认为这样是对的，那么赶紧转变下自己的思想。 对于做过客服的人来说，你可以分析下，玩家在给差评，投诉，咨询时的内容都是什么。1，服务态度不好 2，业务知识不熟练，3，BUG，反馈问题处理时间太久等等等。所以你要做的只是，把你们的服务质量做高。福利等只是其次而已，否则你直接让老总，或者项目负责人，运营负责人去搞VIP就行了，没必要让客服中心着手来搞。 第三， 所有问题等都通过客服负责人为接口，传输途径。此举虽然能让你变得很重要，但是同样会累死你，使你团队的工作节奏变慢，责任心，主动性降低，与公司其他部门人员变的生疏。我建议，常规问题等需对客服专员大大放权，对客服进行接口人明确，养成员工自主，有责任，有思维的进行工作。

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